今回も、「部下との対話」について考えていきます。文句や要求ばかり言う、悲観的な話ばかりするなど、部下もいろいろです（苦笑）。そこで今回は、そうした「扱いが難しい部下」の話をどう聞いていくかについて、考察してみたいと思います。

文句や要求ばかり言う部下の話を聞くには

　先日、「私は部下の話をなるべく聞かないようにしている」という人がいました。理由を問うと、自分の努力が足りないことを棚に上げて、文句や要求ばかり言う部下が多いのだそうです。「新規開拓が難しいから、もっと顧客リストがほしい」「忙しいから、もっと人手がほしい」など。本人によれば、「そうした話をうっかり聞いてしまったら、部下は要求を飲んでくれたと勘違いしかねない」というわけです。

　このような悩みをもつマネージャーは、実際にたくさんいると思います。とはいえ、こうして部下の話を聞くのを初めから拒絶してしまうのは、やはり好ましいことではありません。

　少し難しいですが、このような時には「受け止めるのと、納得するのを、ハッキリ分けて聞く」ことを実践してください。部下の話を受け止めはするが、内容に納得がいかなければハッキリとNOを言います。初めから部下の話を聞かないのは、「NOを言うのが嫌だから」という側面があるように思います。これは、厳しい言い方をすると、部下を思っての行動ではなく、自分に甘いのです。

　「受け止めるのと、納得するのを、ハッキリ分けて聞く」には、一つコツがあります。それは、「状況確認をしっかりする」ということです。「営業で顧客の無理な要求に振り回されないために」の回で、「顧客の要望やニーズだけを聞こうとしてはいけない。なぜなら『単なる思いつき』や『身勝手な要求』であることが多いから」というお話しをしました。これは部下についても同じです。

　たとえば、先ほどのような部下の要求を鵜呑みにすると、「顧客リストを買い与えたのに、ちっとも当たろうとしない」「人を入れたのに、まったく残業が減らない」などの事態に陥りかねません。

　こうした事態を避けるために、文句や要求をだけを聞くのではなく、状況をきちんと説明させることを習慣にしましょう。新規開拓がなぜ難しいのか。仕事がなぜ忙しいのか。納得するまで聞いていきます。そうすると、「そもそも、仕事の優先順位がついていない」というお粗末な状況が見てとれるケースがよくあります。そのような状況を放置したままで、部下の要求を飲んでも、望む効果は得られませんからね。

悲観的な部下の話を聞くにも有効

　「受け止めるのと、納得するのを、ハッキリ分けて聞く」ことの、もう一つの使用例を挙げます。それは、ネガティブな話が出てきた時の対応です。悲観的な発言をする部下って、結構多いですよね。たとえば（ちょっと極端ですが）、部下が「僕はもうダメです。絶望です」と発言したとします。

　こうした時に、「何を弱気なことを言っているんだ！ 大丈夫だよ！」といきなり発言を否定してしまうと、相手はかえってムキになってしまいます。とはいえ、「そうだなあ。絶望だなあ」と受け止めてしまったら、相手はガックリきてしまうでしょう（笑）。

　そうではなく、「相手が、もうダメだ、絶望だと『感じている』」ことを受け止めます。答え方としては、「う～ん、そうなんだ。自分では、もうダメだと思ってるんだ」という感じですね。

　そうしてから、「こういう面はどうなの？ こういう可能性はないの？」と視野を拡げる質問をゆっくりと投げかけます。そうすると、まだ試していない手段が見えてきたりします。その上で、「まだ試していない手段があるということは、もうダメだ、絶望だというわけではないよね」という結論にもっていきます。

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