大事なのは「待つ」こと

 とはいえ、「顧客の状況を聞くのは難しい」と感じているセールスパーソンは多いものです。実は、この原因は顧客ではなく自分のほうにあります。なんと、「顧客が話そうとしているのに、聞こうとしていないセールスパーソン」がとても多いのです。

 以前からお話ししているように、多くの人は「話すこと」ばかり考えていて、「聞くこと」をおろそかにしています。特に経験の浅いセールスパーソンは、無意識のうちに「顧客のところに行ったら、用意した話をしゃべり切ること」を優先してしまいがちです。そのため、自分の話が終わらないうちに顧客が話し始めてしまうと、それを受け止める余裕がもてなくなります。そうすると、顧客のほうも不満に感じて、「商品を売りつけにくるだけのセールスパーソンなら来なくていい!」と考えてしまうわけです。悪循環ですね。

 くり返しますが、顧客の状況を聞くのは本来それほど難しいことではありません。いくつか質問を投げかけて、顧客が答えるのを待っていればいいのです。待てるかどうか。そこがポイントです。気まずい沈黙が少し続いても、我慢して待っていてください。そうしているうちに、「あれっ? この人、こんなにおしゃべりなんだ!」と意外に思うほど話してくれるタイミングが訪れるはずです。

 もし、顧客が状況を少しも話してくれないのであれば、よほど信頼されていないか、忙しいかのどちらかです。信頼されていないのであれば、上司に相談して同行してもらうなどして、信頼獲得に努めましょう。状況を聞くのはそれからです。

 忙しいのであれば、その場は早く切り上げて出直せばよいでしょう。とにかく、本来であれば顧客の状況を聞くのはそれほど難しくないことを理解してください。

 顧客が状況を話し始めたら、「相手の立場になって親身に話を聞く」の回でお話しした「相手の立場になって親身に話を聞く」を実践してみましょう。ある有名な美容師さんは、「私は、お客様の話を聞く時には、着ぐるみをかぶるつもりで、お客様の中に入っていくようにしている」と言っています。まるで、お客様に「乗り移る」感じですね。

 そうすると、お客様は、「自分のことを親身になって考えてくれている!」と感じるので、いっそう話しやすくなります。さらに、美容師さんのほうもお客様の気持ちや考えていることがよくわかるので、「どのようなヘアスタイルにしたら喜ばれるか」がハッキリとイメージできるようになるそうです。

 皆さんも、この美容師さんと同じように顧客の立場になって話を聞いてみましょう。ちょっと抽象的に感じるかもしれませんが、こうした感覚がもてるかどうかで顧客の理解に大きな違いが生まれます。

 この方法は「視点取得」と呼ばれています。相手に共感するだけでなく、相手の考え方などの論理的な側面も合わせて理解する必要があります。2008年にフランスのインシアードビジネススクールで行われた交渉力に関する実験でも、「視点取得を意識すると合意が形成されやすくなる」という結果が出ています。意識するだけで違いが出てきますので、ぜひ次回の営業活動から取り入れてみてください。

進行形で理解する

 顧客の状況を聞いていく時に、もう一つ大切なことがあります。それは「過去⇒現在⇒未来という進行形で理解する」ことです。顧客のところに行って「いやあ、なかなか先が見えない世の中だし、状況は厳しいよ」なんて話を聞いたとします。これだけでは、ただ不安で厳しいということを断片的に理解しただけですね。こんな話ばかりしていると、なんだか世の中に希望がもてなくなります(笑)。

 そこで、進行形で理解するようにしましょう。顧客は、以前はどのような状態だったのでしょうか。なぜ現在は、厳しい状況になったのでしょうか。そして、そうした厳しい状況の中で、これからどうしようとしているのでしょうか。なるべくお金を使わないようにする? それだけでしょうか。もし、本当にお金を使わないことだけ考えているのであれば、その顧客には将来がまったくありません。でも、実際にはそのような企業は少ないはずです。