(4)積極的に傾聴する

 皆さんは「積極的傾聴」という言葉を聞いたことがあると思います。人は、話しているうちに気持ちが固まって考えが整理されてくるものです。ということは、ある程度「まとまりのない話」につき合ってあげないと、本当に聞きたい話は出てこないことになります。この「相手の話につき合う」というのが傾聴の原点です。

 世の中には、やたらと難しいテクニック論で傾聴を説明する人がいます。たとえば、「相手と目線が合った時は、利き腕と反対の方向に外しましょう」とか。こんなこと、いちいち気にしなくていいですよ(笑)。たしかに傾聴は奥が深いのですが、細かいテクニックよりも、ちゃんと相手の話につき合ってあげる、寄り添ってあげることを意識したほうがよいと思っています。

 でも実際には、忙しいからといって話につき合わない人が多いのです。相手の話がまだるっこしいと、すぐにイライラを顔に出してしまう。核心の部分だけズバッと聞こうとしたり、少し話を聞いただけで「言いたいことはこうだろ?」と結論を押し付けたりしてしまう。部下からの報告を、パソコンに向かいながら聞く上司なんて最悪です。たしかに時間がないのはわかりますが、もう少し相手と向き合って話をする姿勢を大切にしてほしいものです。

 若い方には、「会話に間が空くのが怖くて、相手が話すまで待っていられない」という人が多いと思います。沈黙を恐れて一方的にしゃべってしまうわけですね。それから、よく知らない分野の話や、自分にとって都合の悪い話、耳の痛い話につき合うのも難しいものです。

 話を聞くのに必要なのは、スキルだけではありません。「話を聞ける状態」を作ることも大切です。体調が悪かったり、気持ちに余裕がなかったりすると、話を聞いていくのは難しいものです。聞くスキルを磨くのは「トレーニング」ですが、聞ける状態を作るのは「コンディショニング」です。ゴルフなどのスポーツと同じく、話を聞くためにはコンディショニングが大切です。特にマネジメントに携わる人は、ぜひコンディショニングに留意していただきたいと思います。

反応があると、相手は頑張れる

 もうひとつ言うと、ただつき合うだけでなく、相手の話にきちんと反応を示すことが大切です。人は誰でも、自分の行動に反応があるとやる気になります。たとえば、自分の話に応じて嬉しそうな顔をしたり、残念な表情を見せたりしてくれると、聞いてくれている感じが伝わってきて、もっともっと話す気になります。逆に、聞き手が能面のような顔で無表情に聞いていたら、すぐに話す気がなくなってしまいます。

 ですから、相手の話を聞いている時には、なるべく反応を示すようにしましょう。反応を示す代表的な手段として、アイコンタクトをとる、うなずく、同調する、相槌をうつ、おうむ返しをする、などがあります。前回のコラムで、聞き上手なタレントさんの話をしました。「話を聞いている時に、どのように反応を示しているか」を注意して見てみてください。上田晋也さんのおうむ返しなんて絶妙です。

引きずる前に、寄り添うことが大切

 これまで、「相手の話につき合うことの大切さ」をお話ししてきました。しかし、ビジネスの現場で話を聞く時には「自分の聞きたいことを掘り下げるように聞いていく」ことも必要です。その際に、こちらの聞きたい方向に話をもっていこうとすると、相手は抵抗します。逆に、相手の話したいことをまず聞いてあげた上で、「せっかくの機会ですから、こういったことも教えてもらえませんか?」と言って、こちらの聞きたい方向にもっていくと、相手は素直についてきてくれます。

 すなわち、自分の聞きたい話を掘り下げていく際には、まず相手の話に寄り添うようにつき合ってあげて、タイミングを見計らって自分の聞きたい方向に話題を引っ張っていき、そして話を掘り下げていくのが得策です。

 私が提唱しているサポーティブリスニングでは、(1)相手の言いたいことを汲み取るように聞いていく、(2)自分の聞きたい方向に踏み込んでいく (3)自分の聞きたいことを掘り下げるように聞いていく、という3つのプロセスで話を聞いていきます。この3つのプロセスの中で一番難しいのが(1)です。それだけ、私たちは常日頃、相手の話につき合っていないわけですね。実際に意識してやってみると、とても疲れます。使っていない筋肉を使うような感じなのでしょう。

 話を聞いていくのは、実際には大変な行為です。普段、話を聞いていて疲れないのは、「相手の伝えたいことを、いいかげんに聞き流している」「自分の聞きたいことだけ、好き勝手に聞き散らかしている」からです。

 でも、相手の話につき合ってあげて、喜んでもらえるのは嬉しいものです。そして、自分の聞きたい話が掘り下げられるようになると、ビジネスでもプライベートでも大きなメリットが得られます。あせらず、気長に取り組んでいきましょう。

 今回も、最後までおつき合いいただきありがとうございました。次回は、(5)相手の立場になって親身に話を聞く、(6)相手が考えを深めるための題材を提供する の2項目についてご説明します。