最近、「顧客との対話」を重視する企業が増えています。世の中にモノがあふれるようになり、企業は「いいモノを作る」だけでは生き残れない時代になりました。どのような業種においても顧客に手厚いサービスを提供することが求められています。そして、手厚いサービスを提供するためには、顧客としっかり向き合って対話することが欠かせません。こうしたことから、「顧客との対話」を重視する企業は、これからもっと増えていくだろうと思われます。

高い対話力が必要とされる時代

 しかし、重視する企業は増えたものの、「顧客との対話がうまくいっている」企業は増えていません。これは、なぜでしょうか?

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 いくつかの要因が考えられます。顧客も忙しいので、昔みたいに世間話に悠長につき合ってくれることはなくなりました。セキュリティやコンプライアンスの問題があるため、客先に気軽に顔を出せる環境ではなくなりました。さらに、接待などの習慣がなくなり、時間をかけて人間関係を築いていくことも難しくなりました。対話が必要とされているのに、ゆっくり話せる環境ではなくなりつつあるわけです。このような背景から、昔に比べて高い対話力がビジネスパーソンに求められる時代になったと言えます。

 筆者は、コミュニケーション・コンサルタントとして、数多くの企業に研修やコンサルティングを提供し、社員の皆さんの対話力を高めるお手伝いをしています。本コラムでは、こうした仕事で得られた経験をもとに、「対話力の向上」という切り口で、ビジネスパーソンの皆さんに参考になるお話をしたいと思います。

対話力を高めるには聞くことが大切

 それでは、対話力を高めるにはどうしたらよいでしょうか? 結論を先に言うと、「聞くこと」にもっと注力するべきです。

 以下の図をご覧ください。

 上図は、対話の時に取り組むべきことを4つに分類しています。「相手に何を伝えたいか?」「(それを)どうやって伝えるか?」については、ビジネスパーソンの誰もが一生懸命に取り組んでいます。しかし、「相手の何が知りたいか?」には、あまり熱心に取り組んでいません。さらに、「(それを)どうやって聞いていくか?」についてはほとんど考えていないでしょう。

 皆さんも、少し考えてみてください。たとえば、取引先の本音が知りたい場合、どうやって聞いていきますか? 意外と難しいですよね。「そんなの、出たとこ勝負だよ」「思い切って聞いてみるしかないでしょ」という人が多いのではないでしょうか(笑)。「伝えること」ばかり考えていて、「聞くこと」をおろそかにしているので、「どうやって聞いていくか?」については「考えることすらない状態」になっています。対話を構成する要素において、この部分だけポッカリと「大きな穴」が空いているのです。