人は1日に約2万回以上、自身に質問を投げかけていると言われている。だからこそ、質問の「質」や「投げかけ方」を改善すると、思考がより深まり、質問から導き出される「答え」も飛躍的にレベルアップし、革新的なアイデアの発想や難しい課題の解決につながる。こうした「質問の力」をビジネスに応用する専門家がいる。「しつもんコンサルタント」の河田真誠氏だ。近著『革新的な会社の質問力』の中で河田氏は、人は問題や課題に直面すると、「答え」を他社の成功事例など外部から探そうとするが、本当に必要な答えは悩んでいる企業や経営者自身の内側にあり、質問を使えば本当に必要な答えを自力で引き出せるようになると説く。河田氏に、ビジネスで結果を出すための質問力の身につけ方と、実践的活用法をレクチャーしてもらった。
(柳本 操 = フリーライター)
河田真誠(かわだ・しんせい)
しつもん経営研究所(有)代表取締役。1976年生まれ。広島でデザイン会社の経営や、口コミだけで1000人規模のイベントを毎月主催した経験をもとに、独自の集客プログラムを開発し、企業へのコンサルティングを始める。教えるのではなく「しつもん」をするスタイル、わかりやすい切り口、そして実際に結果が出るコンサルが評判を呼び、全国にクライアントを持つ。集客、問題解決、マネジメント、営業など、企業コンサルティングでの「しつもん」のノウハウをまとめて、「しつもん経営」としてプログラム化し、多くの企業にコンサルティングや研修として提供している。最近では、企業でしつもんする「しつもんコンサルタント」の育成や、起業家支援、ビジネスモデルのプロデュースにも力を入れている。
成約に導く7つのしつもんステップ
前回は、これまで高めてきたしつもん力を使って、お客様に実際にしつもんを繰り出すときに大切な心構えについてお伝えしました。
今回は、商談を成約に結びつけるためのしつもんを具体的に紹介します。相手にしつもんをするだけで、いかにお客様から「困りごと(ニーズ)」を引き出し、買わない言い訳を取り除き、決断してもらうことが可能になるか。7つのステップを通じて、説明していきましょう。
なお、各ステップで紹介するしつもんは、ほんの一例です。みなさんも、どんなしつもんが効果的か、例示したしつもんを参考して、ご自身で考えてみてください。
ステップ1◎ 相手との距離を縮めるしつもん
Q 今日は肌寒いですね。風邪など引かれていませんか?
Q その服、お似合いですね。どこで買われたんですか?
人は、相手に「はい」と答える回数が増えるほど、相手のことを好きになるという法則があります。今日は暑いですね、肌寒いですね、といった何でもない会話から「イエス」を引き出すしつもんをすることによって、相手の心をほぐすことができます。
心を許してもいい相手だ、と思ってもらうための準備段階のしつもんとして、大切な作法です。
ステップ2◎ 相手の困りごとを聞き出すしつもん
Q それだけうまくいっていたら、困りごとなんてないでしょう?
Q いま、私の周りで「○○」について困っている人が多いみたいなんですが、御社はどうですか?
必死になって「売ろう」とする気持ちが強すぎると、途端に売れなくなります。まず、肩の力を抜いて、売り込む前に相手の悩み、困りごとを引き出しましょう。
僕がよく使うしつもんは「それだけうまくいっていたら、困りごとなんてないでしょう?」というもの。こう言うと相手は「いや、そうでもないんだよ!」と前のめりになって、困りごとを話してくれます。
また、自分の得意分野に引き寄せてしつもんをするのもおすすめです。僕はアイデアを出すのが得意なので「私の周りで、新しいアイデアが出なくて困っているという悩みをよく聞くのですが、御社はどうですか?」としつもんすれば、相手の悩みを引き出しつつ、話題を得意分野に近づけることができます。
ステップ3◎ お客様の理想を引き出すしつもん
Q どうなったら、最高にうれしいですか?
Q どんな気持ちになりたいですか?
次に、現在の悩み事が解決した後の理想の状態を探るしつもんをしてみましょう。自分にとってどんないいことがあるのかを明確にイメージすることにより、お客様の「欲しい気持ち」をさらに高めることができます。
サービスを提供する時には「お客様とともに、最高のゴールのイメージを共有すること」が大切です。こうすることにより、間違った方向の提案をすることを防ぎ、よりよい商品の提案にもつながるからです。
ステップ4◎ 興味を高めるしつもん
Q その困りごとが、簡単に解決できるとしたら、興味ありますか?
Q(興味があるなら)少しお話をさせてもらってもいいですか?
ステップ3までのしつもんで、「お客様の悩みや願い」を聞き出しました。営業をする上では、ここまでの時間が本当に重要です。相手の思いを充分に引き出せていないと、それ以降どんなしつもんを投げかけても効果を発揮しにくくなります。
ここから先のしつもんは、こちら側からの提案です。
「その困りごとが簡単に解決できるとしたら、興味ありますか?」
というしつもんにあわせて、自分がそれまで解決した事例を説明すると、信頼性を高め、さらに欲しい気持ちを高めることができます。
ステップ5◎ 買わない言い訳をなくすしつもん
Q もし、買えないとしたら、どんな理由が挙げられますか?
Q もし、買うとしたら、予算はいくらぐらいですか?
Q この問題が解決できたら、いくらぐらいの価値があると思われますか?
商談が佳境に入ると、お客様が「買わない言い訳」を探し始めることがあります。最も多い言い訳は、「高い」。この言い訳に対してできる対策があります。
まずできることは、こちらから具体的な金額を提示する前に「もし買うとしたら、ご予算はどのぐらいですか?」と聞くこと。このしつもんをすると、お客様に具体的な心づもりができていきます。
そのときに、ぜひ、「この商品を買うことでいい変化が起きたとしたら、あなたにとっていくらぐらいの価値があると思われますか?」としつもんしてみてください。お客様は、何も考えずに金額だけを見て高いと思っていることがあります。どのぐらいの価値をもたらすかをしっかりイメージしてもらえれば、「その価値で考えると、安いかもしれない」と納得してもらえます。
ステップ6◎ 欲しい気持ちを高めるしつもん
Q いまなら特典があるのですが、説明させてもらってもいいですか?
Q ○○個限定なのですが、その理由を説明させてもらってもいいですか?
ここまでくると、相手の「買いたい気持ち」はかなり高まってきています。最後の一押しとして、相手の欲しい気持ちを高めるのは、「特典」と「限定」だと僕は考えています。
なぜ限定にするか、という理由もきちんと伝えたほうが、より効果的です。ある工務店では、「土地探しから、資金計画まですべてサポートしているので、弊社の取り扱いは1年あたり5棟が限界です。しかし、とことんお客様をサポートしていきます」という打ち出し方で、見込み客の買いたい気持ちを刺激しています。
ステップ7◎ 次の予定を決めるしつもん
Q 次の約束はいつがいいですか?
Q AとBとCだと、どれがいいですか?
決断の最終段階で強力にパワーを発揮するのが、「いつがいいですか?」というしつもんです。
ここまで商談を順調に進めてきたのに、最後に「では、ご連絡をお待ちしています」と相手にゆだねてしまう人が圧倒的に多い。もったいないことです。それはもしかしたら日本人ならではの奥ゆかしさかもしれませんが、「次はいつがいいですか?」の一言で、次の約束が決まります。
相手に意思決定権がない場合は「では担当の方にご説明にうかがいたいのですが、いつがいいでしょうか?」と聞く。とにかく、相手にゆだねるのではなく、次の約束をとりつけます。
その時に、「AかBかCか」という選択肢から選べるようにすると、相手の行動をスムーズに促すことができます。
しつもんを投げかけるのも、しつもんに答えるのも、一朝一夕で完璧にできるようなものではありません。反復横跳びのように、行きつ戻りつを繰り返すうちに、どんどん上手になっていきます。
しつもんは、頭で理解するだけでなく、実際に使って、考えて、そこで気づいたことを行動に移して、はじめて役立つものです。仕事も人間関係もうまく回りだし、部下や社員がぐんぐん成長をはじめるしつもんのパワーを、あなたもぜひ、実感してください。
河田真誠氏の新刊『革新的な会社の質問力』
いい質問をされると、人は自動的にその答えを探そうとして、自分の「内側」にある答えへと導かれていきます。本書では「自分にしつもん」「部下にしつもん」「会議にしつもん」「お客様にしつもん」という4つの場面で、質問力を磨き、活用する方法をわかりやすく解説します。(日経BP社、定価1512円)
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