私、失敗しないので。「成約率100％」の理由

河田真誠（かわだ・しんせい）
しつもん経営研究所（有）代表取締役。1976年生まれ。広島でデザイン会社の経営や、口コミだけで1000人規模のイベントを毎月主催した経験をもとに、独自の集客プログラムを開発し、企業へのコンサルティングを始める。教えるのではなく「しつもん」をするスタイル、わかりやすい切り口、そして実際に結果が出るコンサルが評判を呼び、全国にクライアントを持つ。集客、問題解決、マネジメント、営業など、企業コンサルティングでの「しつもん」のノウハウをまとめて、「しつもん経営」としてプログラム化し、多くの企業にコンサルティングや研修として提供している。最近では、企業でしつもんする「しつもんコンサルタント」の育成や、起業家支援、ビジネスモデルのプロデュースにも力を入れている。

「話しすぎる」ミスを犯していないか

　前回は、部下との人間関係を改善し、部下の力を引き出すしつもんを紹介しました。こうした「しつもんの力」は、もちろんお客様相手でも、絶大なパワーを発揮します（相手のためになる良質な質問を、ほかの質問と区別するため、ひらがなで「しつもん」と表記しています）。

　しつもんを駆使できるようになると、売り込まなくても売れる「営業力」、隠れたニーズを掘り起こす「企画力」、お客様から愛され、より必要とされる「満足度の高い商品を生み出す力」が高まります。

　一般に、多くの営業担当者は、「売りたい」と思うがゆえに「話しすぎる」というミスを犯しがちです。うちの商品はこういうところがすばらしい、と思い入れいっぱいにこちら側からどんどん球を投げるのですが、そもそも相手がその球を受け取る準備ができていなければ、その球はうっとうしいだけです。

商談時間の9割は相手の話を聞く

　商談成立のための基本中の基本は、相手がどんな球を欲しがっているのかを知ること。そのためには、お客様にたくさんしつもんをすることが有効です。

　たとえば僕は、商談する時間が1時間あったとしたら、そのうちの55分を「悩みを聞く」ことに費やします。

　「最近、経営はどうですか？」「私の周りで、こんな事例があるんですけど、御社ではどうでしょうか」と切り出すと、相手は堰を切ったように悩みを話し出します。僕はひたすら聞き役に徹する。話が尽きてきた頃には、相手は「自分にはこういう悩みがあるのか」とあらためて認識します。その段階で、僕はこんなしつもんをします。

　「その悩みを解決する方法があるのですが、興味はありますか？」

　相手の答えは「めちゃくちゃ興味があります！」

　悩みをさらけ出してもらい、その悩みの解消法があると提案すれば、誰でも興味を持ちます。当たり前のことです。大事なのは、相手に、自分が望んでいるものを自分の言葉で語ってもらい、僕のサービスがそれに最適だと理解してもらうことです。このような自然な流れになるので、僕の商談は「成約率100％」なのです。

顧客は「買いたい」のではなく「問題を解決したい」

　こちら側が自分たちの商品やサービスを「売りたい」と思っていても、相手の目的は異なることを忘れてはいけません。相手は「買いたい」わけではなく、ただ自分が抱えている問題や課題を解決したいと思っているだけなのです。

　マーケティングの大家、ハーバード・ビジネススクール元教授のセオドア・レビットは、「ドリルを買う人がほしいのは『穴』である」という名言を残しています。ドリルを買う人は、ドリルという機械が欲しいのではなく、穴を開けたいわけで、穴を空けられる便利で安い方法がほかにあれば、別にドリルでなくてもいいわけです。

型通りのものの押し付けになっていないか

　少し僕の話をさせてください。

　昨年、僕の父親が亡くなり、喪主を務めました。葬儀の内容は葬儀会社に任せました。葬儀は粛々と執り行われ、最後に棺の中に、参列者一人ひとりが花を一輪ずつ入れていきました。葬儀ではよくある光景かもしれません。しかし、僕と妹は、花を入れずに見ていました。係の人から「花を入れてください」と言われたのですが、僕は花だらけになっていた棺から花を取り出したい、と思ったのです。

　というのも、実は、僕の父親は毎春、かなり重い花粉症にかかっていました。つらそうにしていた様子を知っている僕たちは、花を入れると父がつらいのでは、と思ったのです。係の人に事情を話し、代わりに父が好きだったフルーツを並べました。

　その時に思ったのは、「そもそも葬儀会社の人が、打ち合わせ時に『お父さんって、どんな人だったのですか』と、こちらの意向をくみ取るしつもんを投げかけてくれていたら、満足度も高かっただろうに」ということでした。

　これはどんな業種のビジネスにも当てはまります。自分たちは「決まり切った、型通りのもの」を、相手の事情や意向をよく踏まえずに押しつけようとしてはいないか、と思い返してみる必要があると思います。

　すべてのビジネスは、「こちら側ができること」と「相手が望むこと」のマッチングによって成り立っています。しつもんを活用して、「相手が望むこと」をもう一度とらえ直してみることが欠かせません。あなたも、ドリルという機械を売ろうとしていることに気づけるかもしれません。

「お客様にしつもん」6つの心構え

　実際に、お客様にしつもんをする際に、必ず意識したい心構えがあります。
ポイントは、6つです。

心構え1◎ お客様を幸せにする

　「ありがとう」と「売り上げ」は比例します。相手を幸せにするために、自分は商品・サービスを提供する。その結果、「ありがとう」と「売り上げ」をいただく、という思いが大切です。売り手と買い手は向き合って対峙する関係になるよりも、売り手が買い手のすぐそばに立ち、買い手の「困った」をともに解決する、そんなスタンスが理想的です。

心構え2◎ マイナスをなくす、プラスを増やす

　人を行動に向かわせる原因は、「マイナスをゼロにしたい」か「ゼロをプラスにしたい」の2つしかない、という心理学の考えがあるそうです。前者は、痛み、苦しみ、つらさ、弱さ、悩みといったマイナスから逃れたい。後者は、喜びや楽しみ、快楽などプラスになることを得たい。つまり夢や願望を叶えたい、ということを意味します。

　自分たちが手がけるビジネスは、どんなマイナスをゼロにしていくのか、ゼロをどんなプラスにしていくのか、というふうに「お客様の気持ちをいかに満たすか」について整理すると、より求められるビジネスにしていくことができます。

心構え3◎ 自分らしく、無理をしない

　すでに「自分しつもん」を繰り返すことにより、あなた自身の得意分野について自覚ができているはずです。苦手なことを必死にがんばっても、得意な人にはかないません。ならば、自分が得意なことに集中したほうが、高いパフォーマンスを発揮できます。無理な状態は、長続きしません。

　商談の際に、買い手が価格や納期などで無理難題を持ちかけてくることがあります。そのような場合も、なぜその価格・納期なのかをあらためて説明し、「納得してもらえなければあきらめる」という勇気を持つことも必要です。

心構え4◎ こだわりポイントを見つける

　人はいろいろな判断基準で「買う」決断をします。安さが大切な人もいれば、ブランドにこだわる人、新しさを求める人も。その判断基準はさまざまです。買うか買わないかの基準となる「相手のこだわりポイント」をしつもんによって探ることができれば、相手が買う決断をするのに必要な情報をピンポイントで提供でき、「買う」決断に結びつけられます。

心構え5◎ 顧客の夢を広げる

　顧客は自分の想定している価値よりも高いと感じるものを提案されたとき、「買いたい」という行動につながりやすいことがわかっています。

　たとえば、たいていの工務店は、現在の家賃を聞き、「いまの家賃と同じぐらいの額を払い続けるとしたら何十年ローンで……」と、現実的なせちがらい提案をしがちです。そこにわくわく感は生まれにくいでしょう。

　これらの条件をいったん外して、「新しい家での最高の1日」をイメージしてみるのはどうでしょう。「朝起きたら、窓際で一杯のコーヒーを飲んで、ガレージにはお気に入りのバイクがあって……」と想像するうちに、「こんな家に暮らしたい。そのためならちょっと冒険してみようか」という顧客の思いが高まります。

心構え6◎ 自分ならどんな人から買いたいかをイメージする

　営業マンの第一印象が悪いと「今日は買わない」という気持ちになるものです。相手から買うか買わないかは、具体的な話をする前の第一印象でほぼ決まります。そこで、自らがお客さんの立場になり、どんな相手からであれば「買いたい」と思うかを想像しましょう。そのイメージに近づこうとするのも、大切な心構えです。

　次回は、いよいよ、お客様に「売る」ための具体的なしつもんを紹介していきます。

河田真誠氏の新刊『革新的な会社の質問力』

いい質問をされると、人は自動的にその答えを探そうとして、自分の「内側」にある答えへと導かれていきます。本書では「自分にしつもん」「部下にしつもん」「会議にしつもん」「お客様にしつもん」という4つの場面で、質問力を磨き、活用する方法をわかりやすく解説します。（日経BP社、定価1512円）

日経BPブックナビ