人は1日に約2万回以上、自身に質問を投げかけていると言われている。だからこそ、質問の「質」や「投げかけ方」を改善すると、思考がより深まり、質問から導き出される「答え」も飛躍的にレベルアップし、革新的なアイデアの発想や難しい課題の解決につながる。こうした「質問の力」をビジネスに応用する専門家がいる。「しつもんコンサルタント」の河田真誠氏だ。近著『革新的な会社の質問力』の中で河田氏は、人は問題や課題に直面すると、他社の成功事例など外部から「答え」を探そうとするが、本当に必要な答えは悩んでいる企業や経営者自身の内側にあり、質問を使えば本当に必要な答えを自力で引き出せるようになると説く。河田氏に、ビジネスで結果を出すための質問力の身につけ方と、実践的活用法をレクチャーしてもらった。
(柳本 操 = フリーライター)
河田真誠(かわだ・しんせい)
しつもん経営研究所(有)代表取締役。1976年生まれ。広島でデザイン会社の経営や、口コミだけで1000人規模のイベントを毎月主催した経験をもとに、独自の集客プログラムを開発し、企業へのコンサルティングを始める。教えるのではなく「しつもん」をするスタイル、わかりやすい切り口、そして実際に結果が出るコンサルが評判を呼び、全国にクライアントを持つ。集客、問題解決、マネジメント、営業など、企業コンサルティングでの「しつもん」のノウハウをまとめて、「しつもん経営」としてプログラム化し、多くの企業にコンサルティングや研修として提供している。最近では、企業でしつもんする「しつもんコンサルタント」の育成や、起業家支援、ビジネスモデルのプロデュースにも力を入れている。
ただ「しつもん」を繰り返すだけで、相手に変化を生み出す
僕は「しつもんコンサルタント」です。耳慣れない職業ですが、起業家や、中小企業経営者、組織のチームリーダー、あるいはそこで働く社員のみなさんに「質問すること」を仕事としています。
面談の時間が1時間あった場合、そのほとんどはクライアントである経営者の話に耳を傾けるだけ。「もっとこうしたほうがいい」とアドバイスしたり、ノウハウを教えたりすることはなく、本当に質問するだけなのです。
「最近、仕事の調子はどうですか?」「悩んでいることはありませんか?」と口火を切り、ときどき「それは何が原因だと思いますか」「その問題が、どういう形で解決したら、最も望ましいと思いますか?」などと4、5個の「しつもん」をはさむ。
「そんなことで商売になるの?」とよく言われますが、質問を重ねていくうちに、クライアントは自身の悩みや不安の本質的な部分を認識するだけでなく、その解決策まで自力で見つけられます。
質問を投げかけるだけで、クライアント企業に大きな変化や革新が巻き起こり、中には、半年で売り上げが4倍になったところもあります。何も教えていないのに、コンサルティングしている僕でさえ驚くような、よい変化が起こるのです。このコラム連載で、ビジネスにおける質問の徹底活用法をお伝えできればと思っていますが、その前に、「そもそも質問とは何か?」を定義しておきたいと思います。
「しつもん」は相手のためになる良質な問い
一口に質問といっても、実はさまざまな種類があり、下の表のように、大きく6つに分類することができます。僕たちは「投げかけた相手のためになり、創造的な答えを引き出すもの」を平仮名表記で「しつもん」と定義し、ほかの質問と区別しています。ビジネスでぜひ活用していただきたいのは、一番上にある「しつもん」です。
僕と初めて話をする企業幹部や経営者の中には、「私も質問は大得意です。普段から、部下には教育の一環として、当たり前のように質問している」と胸を張る方もたまにいます。
「では、どんな質問をしているのですか?」と聞くと、多くの場合、「疑問」や「クイズ」になっています。
僕がみなさんにおすすめする「しつもん」とは、相手が本来持っている力を引き出し、成長につなげる問いのことです。「しつもん」をすると自分自身の頭でものを考えるきっかけが生まれ、考えが整理できたり、さまざまな気づきを得られたり、新しい発想が生まれたりします。また、普段は見逃していた自分の周りの世界、自分自身や同僚、自社の可能性や強み、ポテンシャルなどにも、あらためて気づくことができるようになります。
こうした数々の気づきが化学反応を起こして、創造的なアイデアや課題解決に結びついていくのです。では、その実例をご覧いただきましょう。
革新的アイデアは「ばかげた会議」で生まれる
僕がコンサルしている、ある整体店での話です。
「もっとお客様を増やすにはどうしたらいいか」というテーマの会議があり、僕にはある狙いがあって、「今日はまじめなことを話したら罰金です。いかにばかげたことを思いつくかが大事だから、ばかげた会議をしよう!」と提案し、スタッフのみなさんに、3つのしつもんをしました。
Q「こんな整体店は嫌だ」と思うのはどんな整体店ですか?
Q「こんな整体店があったらいいな」と思うのはどんな整体店ですか?
Q お客様にどんな関わりをしたら喜んでもらえますか?
会議をする机の上に大きな模造紙を広げ、スタッフに思いついたことを書き込んでもらいました。
最初のしつもんは、まるで「ケータイ大喜利」のお題のようですね。スタッフもノリノリで、「お客様に揉んでもらう」とか、「水着だと割引」といったアイデアを出してくれました。みんなで大笑いしながら、続いて、2つ目のしつもんへ。
「スタッフ4人で対応してくれる『王様コース』がいいな。かわいい女の子が団扇で扇いでくれて」
「いいね! くだらないねぇ! ほかには?」と、繰り返していきました。
3つ目のしつもんに対しては、「自宅までおみこしで送迎する」というアイデアが出ました。「いいねぇ、どうしておみこしなの?」と聞くと、「先日、日光に出かけた時に乗ったら、楽しかったんです」という返事がありました。「お客様を運ぶ」というアイデアから、このとき、ふとみんながあることに気づいたのです。
くだらないアイデアから、顧客サービス向上
それは「この店にはぎっくり腰でやってくるお客様が多く、1回の施術では完全には良くならない。それなのに、エレベーターのところで『さようなら』と送り出していたのは配慮が足りなかった」ということでした。
「せめて、どうやって帰るのかをうかがって、タクシーを呼び、乗車するところまで付き添い、お見送りをしよう」
顧客サービスの新発見です。さっそく翌日からスタッフは施術後に「今日はどうやってお帰りになりますか」と聞くようになりました。お客様は細かな気遣いに「ありがとう!」と感謝してくれ、それによって、スタッフのモチベーションが上がり、「お客様のためにできることは何だろう」と、自然に考えるようになるという好循環が生まれました。その後、来客数が増えたのは言うまでもありません。
しつもんには、思考の枠を外す力がある
自分たちで発見したことは、即、実践へとつながりやすい。もし、しつもんして答える、という課程を経ずに、社長や外部コンサルが指示をしたとしたら、「言われたからやる」という発想からは抜けきれず、同じような効果は出にくいと思います。
従来にない発想をしたい時には、僕が行った「ばかげた会議」のように、「こうあるべき」という既存の価値観、常識をいったん外して考えることが効果的です。現実のさまざまな制約の中でアイデアを考えても、「予算が……」「人が……」「時間が……」と"できない理由"が目の前に立ち塞がって、新たな発想はなかなか出ないものです。
しつもんがうまくできるようになると、
・「考えるスイッチを入れる」
・「見えないものが見えて、いますべきことが見つかる」
・「いま必要な答えを導き出せる」
といったことが、スムーズに実行できるようになります。
次回は、「しつもんする側」が必ず身につけておきたい「7つのしつもんマインド」についてお話ししましょう。
河田真誠氏の新刊『革新的な会社の質問力』
いい質問をされると、人は自動的にその答えを探そうとして、自分の「内側」にある答えへと導かれていきます。本書では「自分にしつもん」「部下にしつもん」「会議にしつもん」「お客様にしつもん」という4つの場面で、質問力を磨き、活用する方法をわかりやすく解説します。(日経BP社、定価1512円)
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