矛盾発言を引き出して、顧客の解決も引き出す

依頼主：「前々回で、製品（蛍光灯）を売るモデルでは、性能向上とともに売り上げが下がってしまう。それを防ぐには『その製品（蛍光灯）が与えているソリューションを売れ』という理論には納得しました。しかし、我が社は蛍光灯のように『暗い部屋を明るくする』という皆に共通で分かりやすい“問題解決（ソリューション）”を提供しているのではなく、顧客ごとに要望が異なり、よって問題も異なります。“解決するべき問題”を顧客から引き出すにはどうすればいいのでしょうか？」

　いい質問ですね。“解決するべき問題”を引き出す際にポイントになるのが、トリーズ理論の中で発明原理と相性の良い＜矛盾した要求＞の発見です。そのためにはまず「顧客から矛盾した発言を引き出す」ことからはじめましょう（＜矛盾した要求＞もトリーズ上での特別な概念なので、発明原理同様に＜＞で囲んでいます）。

依頼主：「え、特別なことをせずとも矛盾した発言なら、毎回受け取っています。『性能はもっと良くしろ。だけど価格はもっと安くしろ』って。いつも言われます」

　よく聞く要求ですね。確かに売る側にとっては矛盾しているように聞こえるかもしれませんが、傍から見ていると矛盾とまでは言えないですね。

　というのも、「値段」に関して言えば科学的な側面以外にも、営業費用であるとか為替相場であるとか、とにかく様々な要素が絡みます。ですから、「性能が良いものをより安く」という2つの要求は「欲張りな2つの要求」ではあっても、＜矛盾した要求＞とまでは言えません。

　＜矛盾した要求＞というのは、矛盾した発言をもっと細かくブレークダウンして「大きいのに重くない」とか、「長いのに短い」といった「もっとシンプルな矛盾」のレベルまで落とし込むことです。この「矛盾した要求の取り出し」が「ソリューション解決」への第一歩です。

依頼主：「なるほど、そうして『矛盾した要求を分離』し、解決できれば、顧客に『△△なのに××という矛盾した要求を解決した』という形で『解決した問題も分離』でき、顧客にも『スッキリとソリューションを買っていただける』ということになるのですね？

　はい。そうです。

依頼主：「では、具体的にそうした＜矛盾した要求＞を分離するにはどうしたらいいのでしょう？」

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