年間100社を超える企業や団体から参加いただく演習を通じて、金融、IT、製造業界のトップセールスの方々の顧客に対する言動を分解して、どの言動が並のセールスの人々とは異なるのかを洗い出したことがあります。

 その結果、トップセールスの方々ならではのコミュニケーションの仕方があることが分かりました。それも、各業界共通の仕方なのです。

 それは、顧客のタイプ別にコミュニケーションの方法を変えているということです。「なんだ、そんなことか」とお感じになった方もいるかもしれません。しかし、実はこのことは頭では分かっていても、実際に行ってみると、意外と難しいことに気付いた経験をお持ちの方も多いのではないでしょうか。

一律の「話法」は使えない

 よくあるセールスキャンペーンのパターンは、新商品が開発されると、その新商品の特徴をCMや広告、商品パンフレット、説明書などで紹介することです。CMや広告は時間やスペースが限られていますから、最も訴求したい対象をセグメントして、その対象の消費者の方々の琴線に触れるアピールの仕方が用いられます。パンフレットや説明書でも、最も伝えたい点を集約して説明します。

 以前は、「この商品は最高だから、お客様が理解してくださるまで、何度でも訪問しろ!」というような、いわば押し売りや、「お客さまが理解してくださらないのは、セールスのやる気がないからだ!」というような根性論が、その後に行われる社内研修で散見されました。さすがに今はあまり見かけなくなりましたが…。

 しかし、私の演習参加者のフィードバックからは、今日でもほとんどの企業が標準話法やモデル話法と称して、一律の話法を社内研修などでセールスパーソンに紹介していることがうかがえます。