コロナ禍を機に改革断行するサービス業　生産性向上急ぐ現場の今

内藤 耕（ないとう・こう）

工学博士。一般社団法人サービス産業革新推進機構代表理事。世界銀行グループ、独立行政法人産業技術総合研究所サービス工学研究センターを経て現職。非製造業の生産性向上方法を分かりやすく体系化した『時短の科学』（日経BP）など著書多数

「コロナ禍により、以前から抱えていた課題が噴出した」。これは、石川県加賀市・山中温泉の旅館「お花見久兵衛」の吉本龍平社長の言葉です。

　私は長年、中堅・中小のサービス業を中心に生産性向上を支援しています。全国の企業に足を運ぶと、長期化するコロナ禍で「困った、何とかしてくれ」「助成金はないのか」と愚痴をこぼしてばかりの経営者がいる一方で、この難局を乗り切るべく、生産性向上に一気に舵を切り、アフターコロナでの業績の飛躍に道筋をつけた経営者もいます。

非接触を徹底した「お花見久兵衛」

　お花見久兵衛では、新型コロナウイルス感染拡大により2020年から21年にかけて合計で4カ月間も休館を余儀なくされました。今期の売上高も最大でコロナ前の6割減まで落ち込む見込みです。

　何があっても、旅館を存続させなければなりません。感染症対策と同時に、顧客満足度や生産性の向上に取り組み、サービスの提供方法を徹底的に見直しました。

　例えば、客室への案内をやめました。コロナ前はフロントでチェックインを済ませたら、客室係が部屋まで案内し、室内や館内などの説明をしていました。これを改め、宿泊客に伝えたい事項を用紙にまとめ、目を通してもらうかたちに変更しています。

　できるだけ非接触での滞在となるように、チェックイン後、特別な要望がない限り、客室に入らないという宿泊プランも用意しています。食事は部屋の入口まで係が運びますが、セッティングは宿泊客にお任せです。料理を下げるのも同様で、かつ布団を敷くのもお客様自身で敷いてもらいます。

　食事の提供も工夫しています。宿泊客が感染を気にせず食事ができるように部屋食を充実。特に、地元の海産物をぜいたくに使った「手巻き寿司コース」が人気です。部屋食は、館内のレストランより高めの価格設定ですが、利用客は多いそうです。

　こうしたサービスの提供方法は、旅行代理店経由で旅館を訪れる比較的年配で、世話を焼いてほしいこれまで主流だったタイプの宿泊客にとってはなじまないかもしれませんが、直接インターネット経由で予約してくる若い世代には、かえって好評だといいます。

「過度なサービスがなく、何か問題があったときだけ丁寧に対応するほうが好まれる。新たなニーズが見つかった」と吉本社長は話します。実際、この取り組みを始めてから、宿泊予約サイトなどで良い口コミが増えたそうです。

　このほか、お花見久兵衛では男湯、女湯、家族風呂と3つある露天風呂を無料で貸し切れるように変更しています。コロナ前は、家族風呂の利用には宿泊料とは別に使用料が必要だった上、男湯と女湯については時間帯によってお客が集中し、ゆったりくつろげないと言われることがありました。今は予約制を導入したことで混雑の分散にもつながり、評判も上々だそうです。

苦肉のサービス廃止が新たなニーズに

四季折々の渓谷美が堪能できる「お花見久兵衛」の無料貸し切り露天風呂。これを目当てに訪れる宿泊客も多い

働き方改革を推進する新田塚コミュニティ

　新田塚（にったづか）コミュニティ（福井市）は、福井県内にスイミングスクールとフィットネスクラブを計9施設運営しています。20年4月から5月にかけて1カ月半ほど、やむなく施設を休業しました。

　その後は通常営業を続けているものの、昨年の売上高は、スイミングクラブで2割減、フィットネスクラブでは半減しています。飲食業や観光業のような積極的な公的支援がないことに加え、競合の進出も重なり、難しい経営状況にあります。

　そこで小森富夫会長は、インストラクターの教育に力を注ぎ、サービスレベルを上げることで会員の流出を抑えています。さらに、シフト編成と勤怠管理をIT化し、誰でもいつでもシフトを確認できるように変更しました。シフトの「見える化」により、利用客数に合わせて適正な人数のスタッフを配置するようにしたのです。

危機的局面ではトップが陣頭指揮する

21年4月に社長を退任した新田塚コミュニティの小森会長だが、緊急事態につき率先して働き方改革を推進した

　また、会議を減らしたほか、あらゆる業務データをオンラインで共有できるようにするなど、日々の働き方も見直しました。「こうして働き方改革を愚直に一歩ずつ続けた」（小森会長）ことで業務の効率化が図れ、スタッフの時短が着実に進みました。

　これにより、今年に入って客数が戻ってきたスイミングクラブ事業については、コロナ前の利益を越えるまでになっています。

生産性向上で給与アップ　物流会社のトワード

　昨年の春、第1回目の緊急事態宣言発出の前後は、筆者自身も“休業”状態でした。忙しく全国の企業を訪問することも、ぱたりとなくなりました。企業にしてみれば、経済活動は止まっても人件費や家賃などで現金はどんどん出ていくため止血対策が最優先で、生産性向上をするどころではないと考えたのでしょう。

　しかし昨年後半から今年にかけて、コロナ前以上に、企業から生産性に関する相談を持ちかけられるようになりました。経営者は一時の混乱から落ち着きを取り戻し、「支援を受けるモード」から、今度は「成長軌道に戻すモード」に頭を切り換え始めたのでしょう。

　私も、生産性を向上させるためには今が絶好のタイミングだと思っています。なぜならコロナ禍で問題点がはっきり見え、「このままでは会社が潰れるかもしれない」という社員の危機感が否応なく高まっているからです。これを生かさない手はありません。