ネットショッピングはとても便利ですが、一方で特有の課題もあります。「返品・交換問題」「商品を試せない問題」「偽物問題」などです。そこで今回は、中国のEC運営会社がこうした課題を解決するために取り組んでいる工夫についてお話ししたいと思います。

 まず消費者と出店者、共に関心が高いのは、ネット注文後の返品・交換問題です。

 中国では2014年3月より、EC販売会社に対して7日間のクーリングオフ期間における無条件の返金保証を義務づけました。品質に問題がなくても、実際に届いた商品がイメージと異なる場合、自己都合で返品や交換ができるようになりました。

 とはいえ一度注文した商品を返送するのは、消費者にとっても出店者にとっても厄介、かつ非効率です。顧客満足度を低下させる要因にもなります。

最速3秒で返事が届く

 返品・交換を未然に防ぐには、消費者の期待と実物の商品の「ギャップ」を埋めることが重要です。そこで各ECサイトは、商品購入前の消費者と丁寧なコミュニケーションを図るようにしました。

 その手段の1つがチャットです。先駆者はアリババグループのタオバオで、「アリワンワン」という自社開発のインスタントチャットツールを導入。商品について少しでも分からないことがあれば、チャットを通じて質問ができるようにしています。

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