
対面での接客回数を増やし、お客様と親しくなればなるほど、リピーターになってくれる。これは大枠では正しいでしょう。
ただし、必ずしもすべてのケースに当てはまるわけではありません。「接客機会が多いと、機会損失が増える」こともあるのです。
例えば、お客様が丁寧な商品説明などを求めないコモディティー商品の場合、かえって離反を高めることがあります。
お客様は欲しい商品が手に入ればよく、購入したらさっさと帰りたい。すなわち、時間をかけて熱心に接客してもあまり意味がないどころか、逆効果なのです。
コンタクトレンズもそんな商品の1つです。対面販売をしたときのリピート率は50%程度。半数の人は再び来店してくれません。
そこでメガネスーパーでは、2014年3月から接客を必要としない販売サービス「コンタクト定期便」を始めました。
これは文字通り、コンタクトレンズ用品を定期的に宅配するというサービスです。お客様は店頭まで足を運ばずに済み、買い忘れもない。定期便のリピート率は96%と非常に高く、対面販売との差は歴然です。
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