メガネスーパー社長の一句「チラシ入れDM送って電話かけ…」

（写真：鈴木愛子）

　対面での接客回数を増やし、お客様と親しくなればなるほど、リピーターになってくれる。これは大枠では正しいでしょう。

　ただし、必ずしもすべてのケースに当てはまるわけではありません。「接客機会が多いと、機会損失が増える」こともあるのです。

　例えば、お客様が丁寧な商品説明などを求めないコモディティー商品の場合、かえって離反を高めることがあります。

　お客様は欲しい商品が手に入ればよく、購入したらさっさと帰りたい。すなわち、時間をかけて熱心に接客してもあまり意味がないどころか、逆効果なのです。

　コンタクトレンズもそんな商品の1つです。対面販売をしたときのリピート率は50％程度。半数の人は再び来店してくれません。

　そこでメガネスーパーでは、2014年3月から接客を必要としない販売サービス「コンタクト定期便」を始めました。

　これは文字通り、コンタクトレンズ用品を定期的に宅配するというサービスです。お客様は店頭まで足を運ばずに済み、買い忘れもない。定期便のリピート率は96％と非常に高く、対面販売との差は歴然です。