お客様とフェース・トゥ・フェースで会ってなんぼ。これは大枠では正しいが、すべてのケースに当てはまるわけではない。「接客機会が多いと、機会損失が増える」こともあると星﨑社長は主張する。
今月の一句
チラシ入れDM送って電話かけやっと来たのに接客中


(写真:鈴木愛子)

 対面での接客回数を増やし、お客様と親しくなればなるほど、リピーターになってくれる。これは大枠では正しいでしょう。

 ただし、必ずしもすべてのケースに当てはまるわけではありません。「接客機会が多いと、機会損失が増える」こともあるのです。

 例えば、お客様が丁寧な商品説明などを求めないコモディティー商品の場合、かえって離反を高めることがあります。

 お客様は欲しい商品が手に入ればよく、購入したらさっさと帰りたい。すなわち、時間をかけて熱心に接客してもあまり意味がないどころか、逆効果なのです。

 コンタクトレンズもそんな商品の1つです。対面販売をしたときのリピート率は50%程度。半数の人は再び来店してくれません。

 そこでメガネスーパーでは、2014年3月から接客を必要としない販売サービス「コンタクト定期便」を始めました。

 これは文字通り、コンタクトレンズ用品を定期的に宅配するというサービスです。お客様は店頭まで足を運ばずに済み、買い忘れもない。定期便のリピート率は96%と非常に高く、対面販売との差は歴然です。

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