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オンラインマーケティングの分野で今、ECなどの利用者に対して、その場にふさわしい体験をリアルタイムに提供するためのシステム、CX(カスタマー・エクスペリエンス=顧客体験)プラットフォームが注目されている。CXプラットフォーム「KARTE」を2015年にリリースしたプレイド(東京・中央)の倉橋健太代表取締役CEOは、「人々が本当に求めているサービスや体験は今後ますます“本質”へ向かう」と言う。同氏が考える人々が求める価値、また同社が今後目指していることなどを聞いた。
(聞き手/日経トップリーダー編集 田中 淳一郎 構成/片瀬 京子)

プレイドはオンライン上で、よりよい顧客体験をしてもらうためのシステムを開発し、大手企業にも採用されています。そこにはどのような背景があるのでしょうか。

倉橋健太氏(以下、倉橋):消費者は何かを買う際、どの商品やサービスがいいのかを探し、比較検討します。ネットの普及によって、あらゆる人があらゆる情報にアクセスできるようになり、検索や比較が便利にできるようになりました。

 ところが今では、ネット上の情報量が圧倒的に増え、合理的な判断ができる情報量を超えているのです。このため、実は消費者にとって、商品やサービスを選ぶ意思決定の難度が上がっています。

 具体的に言えば、消費者がネットで商品やサービスの価値を比べていると、次々に情報が出てきて何をどう比べればよいのか、調べている途中で当の本人も迷ってしまっているようなイメージです。

 一方の企業は、商品やサービスに関する情報や価値を伝えにくくなっていると言えます。言い換えれば、消費者の1つの消費シーンに合致した適切な情報を届けるためのコストが上がっている、ということです。

倉橋健太(くらはし・けんた)氏
株式会社プレイド代表取締役CEO。新卒で楽天に入社。楽天市場におけるWebディレクション、マーケティング、モバイル戦略など多岐にわたる領域を担当。2011年にプレイド創業。15年3月にCXプラットフォーム「KARTE」をリリース。小売り・人材・不動産・金融など幅広い業種で導入が進んでいる。サービス開始から5年で延べ68億3000万ユーザーを解析。解析するユーザーによる年間流通金額は1兆5000億円を超えるという。スタートアップのランキングで、デロイト トウシュ トーマツ リミテッド 2018年 日本テクノロジー Fast 50 の第3位、Forbes Cloud/SaaS Ranking 2018の 第4位となった(写真:清水真帆呂)

消費者も企業も“ストレスフル”の時代

 ネットが使われるようになって以来、企業側は購買データを分析し、この商品を買ってくれたのは、年齢はこれぐらいで性別はこう、この辺りに住んでいるといった属性情報を積み上げてきました。

 しかし、サイトを訪れる人の多くは「今はまだ買っていない人」です。今ではそうした人の行動まで計測、活用できるようになっています。こうなると、企業が処理できる情報の量も増えすぎている状況と言えるでしょう。

 現代は消費環境とテクノロジーが進化したことで、消費者も企業もストレスフルになってしまっているのです。

 こうした状況下で私たちは、企業が消費者に伝えたい情報や価値を、どのようにして消費者のコンテキスト(背景、事情、文脈)に合わせて伝えるべきなのかを研究し、CXプラットフォームを開発しました。そしてこれを企業に提供することで彼らの活動を支援しています。

今求められている顧客体験は、ネットが普及しつつあった時代と比べると変化している、ということなのでしょうか。

倉橋:人々が良いと感じる体験の価値は、振り子のように行ったり来たりしているかもしれません。

 今は、合理的に購入できるというスマートな体験の価値の高さから、人の手厚いサポートや自分だけに提案された体験といった価値の高さへの回帰が起こっているのかな、と感じています。CXは新しい概念ではありません。今求められているCXは、本質に戻るというか、混じり合っている、そういう印象です。