日本式「おもてなし」でアリババに挑む中国企業

「果蔬好亜運村店」の売り場。清潔感あふれる売り場では、すれ違う客に対し従業員がお辞儀をしながら挨拶をする。

　「こんにちは、いらっしゃいませ！」

　店舗に立つすべての従業員が、客が目の前を通ると作業の手を止め、手を前にそろえ深々とお辞儀をしながら挨拶をする。立ち止まって色々と迷っていると「何かお困りでしょうか」と声を掛けてくれる。

　こんな日本さながらの「おもてなし」を看板とするスーパーマーケットが北京にある。創業者の江明董事長が「我々の会社はよく日本に学びに行く」と明言する「果蔬好（グオシューハオ）」だ。

　私が実際に足を運んだのが果蔬好亜運村店。広々とした売り場は温かみのある木目調で統一されており清潔感に溢れていた。新鮮な生鮮食品は整然と並べられ高級感を更に演出している。日本料理のコーナーもあり、寿司やうなぎの蒲焼といった定番に加え、たこわさやとびっこといった中国のローカルスーパーにしては珍しい総菜もあった。

　レジでは一つ一つ商品を丁寧に袋詰めしてくれる。モバイル決済にも当然対応しているが、試しに現金で支払うとおつりを両手で丁寧に渡し、深々とお辞儀をしながら「またのお越しをお待ちしております」と笑顔で送り出してくれた。

　日本では当然のように思えるかもしれないが、過去の中国を知る人であれば隔世の感を禁じ得ない光景だ。

日本の「おもてなし」を知った中国人

　1996年9月、北京に到着した直後に生活用品を買いそろえるために最初に訪れた国有のスーパーマーケットでの出来事があまりにも衝撃的で今でも鮮明に覚えている。

　一つのショーケースを一人の従業員が担当し、自分の持ち場以外は全く関与しない。洗面器が欲しかったが担当者がおらず、隣の従業員に声をかけても無視。買いたいとしつこく迫っても「私は知らない」と取り付く島もなかった。別のブースで洗剤を買ったが、お釣りは汚れてしわくちゃになった紙幣を投げて渡された。

　日本のサービスに慣れた私にとって、そのような接客を受けても文句ひとつ言わない中国人がとても不思議だった。当時は「中国人の客はそもそも従業員からのおもてなしなど望んでいないから必要ないのだろう」と思い込んでいたが間違っていた。望んでいなかったのではない、知らなかっただけだ。