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マネジャー:文字通り、「目の前の業務をやっても、業績に貢献している実感が持てない、目的が不明確なままやらされている」そんな状態でしょうか。

老教授:そうです。まさに文字通り、「仕事をしても生産がなされない」状態が、一番社員にとってやる気が低下するものです。ここで言う生産とは、何を生み出すことことでしょうか。これまでの議論をふまえれば、気付くはずです。

マネジャー:「顧客」…ですか。あるいは、「顧客創造につながる価値」の生産かもしれません。

老教授:その通りです。端的に言えば、多くの社員にとって、「目の前の仕事が、顧客を創造することに何らかの貢献をしている」と実感できる時に、モチベーションが高まり、それを実感しない時にモチベーションが低下します。後者の例は、慣習で続けているが意義が薄れている業務、目的の曖昧な業務、無駄に多い社内会議への参加、目的が見えにくい役員会資料の作成、などです。

マネジャー:どれも耳の痛い話ばかりです。

老教授:逆に、「あの資料がお客様の興味をすごくひいていたぞ」と言われたり、お客様から直接自分宛てに指名がかかったりすると、社員のモチベーションが一気に高まるものです。それは、経理、総務、人事など、社内に主な「顧客」がいる、いわゆるスタッフ部門の社員でも全く同じです。

マネジャー:確かに、実際にお客さんから、「あなたがいてくれて助かったよ。あの仕事は素晴らしかったよ」と言ってもらえる感動は、上司の言葉の何倍も説得力があると思います。

老教授:その通りです。社員は、常に心の中で、「顧客」の創造に貢献できる仕事を求めています。そういう仕事の環境をマネジャーが提供してあげることも大切です。顧客の創造と社員のモチベーション向上を切り離さないことです。両者は連動しているのです。

顧客を創造するために必要な機能「マーケティング」

マネジャー:先生、さらに具体的にはどう考えていけばよいでしょうか。

老教授:ドラッカーはこう言っています。

「企業の目的は、顧客の創造である。したがって、企業は2つの基本的な機能を果たす。それがマーケティングとイノベーションである。」
(「現代の経営」より)

マネジャー:マーケティングとイノベーションですか。

老教授:まず、今日はマーケティングに特化して話しましょう。