ドラッカー教授の著作に学んで、成果をあげた日本の中小企業を紹介する本連載。ドラッカー教授の言葉を解説した後、その言葉の理解を深めるのに役立つ実例を紹介します。

 今回は、職人肌の美容師が、経営者への脱皮に踏み出したケースです。社員の一斉離職という手痛い経験を乗り越え、スタッフと手を携えて取り組んだマーケティングによって、地方の小さな美容室が、大きく飛躍しました。(前回はこちら

【ドラッカー教授の言葉】

企業が売っていると考えているものを顧客が買っていることは稀である。……(中略)……顧客は、満足を買っている。しかし誰も、顧客満足そのものを生産したり供給したりはできない。満足を得るための手段をつくって引き渡せるにすぎない。

『創造する経営者』(ダイヤモンド社)

【解説】

 顧客満足という言葉は誰もが知っています。しかし満足の正体を見極めようとする人は意外に少数です。
 多くの人が「売りたいもの」から議論を始めて、顧客を探しています。しかし、ご存知の通り、それでは結局のところ売れません。
 顧客が「買うもの」は、顧客にとって手段にすぎません。「買う」という行為の先にある顧客の真の目的に目を向けなければなりません。そのスタートになるのが、自社にとっての顧客を特定し、顧客の現実に目を向けることです。

【実例】

 得意の絶頂に、思いがけない落とし穴が待っていた。

 BALANCE.(バランス、岡山県倉敷市)の才野裕識社長は、もともと腕に自信のある美容師。

 2006年に独立して自分の店を持った。

 それから5年後、日本最大級の美容師コンテストにノミネートされ、自信を深めていた矢先、5人いた社員全員から退職の申し出を受けた。慌てて引き止めたが、結局4人が店を去った。

技術を磨いてもダメなのか?

岡山県倉敷市で美容室を運営するBALANCE.の才野社長

 「美容師にとって重要なのは、何より技術を磨くこと。自分が大きな賞を取れば必ず、お客さんもスタッフも喜んでくれると信じていた」と、当時を振り返る。

 自分1人の受賞を目指していたわけではない。将来は社員も賞を取れるようにと考え、技術面の教育に力を入れてきた。だが、肝心の社員の心が離れていた。

 自分は何か重大な間違いを犯したのだろうか――。