2016年も企業の不祥事と、それに伴う「謝罪」が繰り返された。今や悪い評判はネット上で瞬時に拡散し、企業も個人も一夜明ければ「社会の敵」になってしまう。初動の迅速さと適切さが問われるのはもちろん、自浄作用があるかどうかを社内外のステークホルダーは厳しく評価する。

 日経ビジネス12月12日号では昨年に続き好評企画「謝罪の流儀2016」を掲載し、企業の危機管理の最前線を追った。日経ビジネスオンラインの連動企画の第一弾は、DeNAを取り上げる。

12月7日の記者会見で謝罪した守安功社長(左)と南場智子会長(撮影:的野 弘路)

 「誠に申し訳ございませんでした」

 12月7日、DeNAの守安功社長、南場智子会長、小林賢治執行役員経営企画本部長は都内で記者会見し、深々と頭を下げた。キュレーションサイト(情報まとめサイト)における不正確な記事や無断転用などについて謝罪したものだ。成長を期待していたキュレーション事業の全面停止にとどまらず、医療や自動運転といった事業領域にも進出している同社のブランドにも大きな傷跡を残す結果となった。

 事態がここまで悪化した大きな理由が、同社の危機管理の失敗だ。何度も問題が指摘されたが、その度に希望的観測に基づいた社内のロジックで問題があると判断した部分についてのみ修正した。だが、「事態を矮小化している」「対応が中途半端」との反発を呼んだり、新たな事実が次々に判明したりして、謝罪と追加対応を強いられるサイクルに陥った。

夏前に批判を認識も場当たり的対応

 「夏前くらいに、医療情報がこのような形で提供されているのはどうなのかという声が耳に入ってきた」。守安社長は記者会見の中でこう振り返った。

 だが当時の判断は、記事を公開したままにしておき、順次専門家が監修していけば問題ない、というものだった。誤った医療情報を提供し続ければ、それを信じた読者の心身に悪影響を与えるリスクがある。「監修が入っていないのであれば本来は一旦記事を取り下げて、監修をつけてから再度アップすべきだった」(守安社長)と悔やむ。

 医療・健康情報を扱っていた「WELQ」には、肩こりの原因を霊的なトラブルとするなどの非科学的な内容のほか、「健康食品がガンに効果がある」といった問題がある記事が掲載されていた。

 とりわけ批判が集中したのは、「死にたい」といった検索ワードで上位に表示される「人生に疲れたな、と思った時。」という記事だ。うつ病の人が読んだ際にむしろ病状が悪化する恐れがあると指摘される内容だったのに加えて、診断テストの広告に誘導していた。DeNAはこの記事について広告へのリンクを削除するだけで、記事そのものは取り下げなかった。