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 日経ビジネスは2018年10月29日号で特集「星野リゾート 世界への成功方程式」を掲載。関連記事を日経ビジネスオンラインで随時、公開する。

 星野リゾートでは社員の働き方やサービスのあり方などをめぐってさまざまな「事件」が起こる。星野佳路代表は「事件のなかにこそ、課題を解決するヒントがある」と前向きな姿勢で臨む(以下敬称略)。

星のや京都は星野リゾートの最高級施設の一つで、京都・嵐山にある(写真:大亀京助)

 星野リゾートは、現場のスタッフに権限を委譲し、仕事を任せている。背景には、米国の経営学者、ケン・ブランチャード氏の著書『社員の力で最高のチームをつくる――1分間エンパワーメント』がある。

 1991年に現トップの星野佳路が父から経営を引き継いだとき、企業体質は古く非効率が目立った。このため、星野はトップダウンで改革に着手。成果が出始めたとき、別の問題が浮上した。社員の離職だ。

 宿泊業はスタッフが定着しなければ、安定したサービスを提供するのが難しい。そのままでは顧客満足度は上がらないし、売上高も伸びない。星野は「辞めないでほしい」と説得したが、とどめることができなかった。

 トップダウンの星野に対し、社員は言われた通りに動くことに疲れていた。社員は考えを主張する機会もなく、不満だけが募っていた。そしてそれが退職につながっていた。状況を打開するために星野が参考にしたのが、ブランチャード氏の『社員の力で最高のチームをつくる――1分間エンパワーメント』だった。

 同書を参考に、社員に自由に発言してもらうことによって社内の議論を活発化。フラットな組織作りによって前向きな気持ちになった社員に対して仕事をどんどん社員に任せた。モチベーションアップが進む中で清掃、調理、フロントなどの業務を兼務する独自の「マルチタスク」の働き方を導入。一連のエンパワーメントの取り組みがその後の成長の礎となった。

社員の力で最高のチームをつくる――1分間エンパワーメント
ケン・ブランチャード著
社員の能力を生かして組織を再生する手順をストーリーによって示す

 「わかりやすく言えば、いい仕事をしたいと社員は思っている。適当にやればいいなどと誰も思っていない。その力をどう引き出すかが大切だと本書によって知った」と星野は話す。

 そのためにはスタッフの力を信じる。そして、管理するのでなくスタッフを自由にする。目標や価値観、ビジョンを決めて取り組んでもらう。「情報の格差が自分の権益になっている中間管理職を除けば、この手法に反対する人はいない。ポイントはスタッフを自由にするということなのだから」と星野は説明する。

 同書の特徴は、エンパワーメントの実現には困難な時期が来ることを記している点だ。

 なかなか成果が出ない「混乱と不満の段階」では、この手法に対して抵抗感が出てくる。星野はそのことを自らの経験からよく知っている。このため、「困難を切り抜ける覚悟を固めておくことが大切。中途半端にしないで信念を貫く必要がある」と強調する。実践度は高く、組織づくりを進めるうえで、同書の考え方を一貫して参考にしてきた。