ANAは路線、JALは座席に高い評価
カタール航空に国際線のスコアで肉薄したのが、全日本空輸（ANA）とJALだ。ともに前回の14年調査からスコアを大きく伸ばし、それぞれ2位、3位となった。
JALは大きくスコアを伸ばした
特にスコアを伸ばしたのが、JALだ。国際線のみならず、国内線でも評価は高く、国内線のランキングではANAを上回りトップに立った。
JALの評価を高めたのが、座席だ。国内線の座席の評価では、12年の調査ではANAがJALを若干上回っていたが、14年調査でJALが逆転し、17年調査ではその差は開いた。
一方、ANAは、路線ネットワークの評価でJALを上回っている。JALも調査を重ねるごとに改善はしてきているものの、ANAはさらにその先を行く。
国際線でカタール航空に次ぐ2位のANAは、路線ネットワークの評価でJALを大きく上回っている。
JALは経営破たん後、公的資金の支援を受けたことなどから路線拡大を国から制限され、顧客満足度を高める施策として座席の改善を重視してきた。一方、ANAはJALに先駆けて航空連合の「スターアライアンス」に加盟してネットワークを充実させてきたほか、JALが路線拡大を制限されている間に積極的に路線を広げてきた。こうした違いが、スコアの特徴に表れている。ANAとJALのスコアの詳細については、「路線のANA、座席のJAL 『おもてなし』拮抗で 個性が鮮明に」で分析している。
ちなみに、調査は過去3年に利用した航空会社について聞いている。その際、「ファースト・ビジネスクラス」もしくは「エコノミークラス」のどちらを主に利用したかも回答してもらった。それぞれの回答者が選んだランキング上位5社については、以下の通りだ。
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