創業から9年で会社評価額3兆円の企業にのし上がったエアビーアンドビーも、その成功までには何度も大きなトラブルや困難にぶちあたった。エアビーアンドビーで部屋を借りたら人種差別にあった、ホスト(貸主)から暴行された、部屋を貸したら麻薬パーティに使われたなどのトラブルが大きな問題になったこともある。

 特に世界的なニュースになったのは、2011年6月にサンフランシスコで発生したトラブルだ。「EJ」と名乗る女性が、ブログでエアビーアンドビーでのトラブルを記し、世界的なニュースとなって炎上したのだ。EJの持ち物はすべて壊され、煙突のふたを開けずに暖炉でものを燃やされたので部屋中が灰だらけになった。カメラもコンピュータも祖母の形見も盗まれたという。

 当時のエアビーアンドビーのユーザーサポートはメールアドレスしか書かれておらず、対応は後手に回った。そうした経緯をEJは冷静にブログに書き、それをメディアが取り上げ、大きな炎上となった。そしてこの炎上に火を注いだのは、創業者たちの不慣れな対応だった。彼らはどんな失敗をして、そこから何を学び、どう立ち直ったのか。エアビーアンドビーを追ったノンフィクション『Airbnb Story』から、一部を抜粋して紹介しよう。

エアビーアンドビー共同創業者のブライアン・チェスキー。世界的炎上騒動にいかに向かい合ったのか。写真は2017年のもの(写真:ロイター/アフロ)

(以下『Airbnb Story』より抜粋)

 ほぼ1カ月のあいだ、この話はほんの一握りの人しか知らなかった。しかし、EJのブログがハッカーニュースに取り上げられると、話は拡散した。エアビーアンドビーの社内は揺れた。これほどの危機は今までになく、備えもなかった。

 共同創業者のブライアン・チェスキー、ジョー・ゲビア、ネイサン・ブレチャージク、経営チーム、ほかの地域から飛んできた人も含めた顧客サービス部門全員が、それから数週間は24時間体制で会社に泊まり込んだ。社員はエアマットをオフィスに持ち込んだが、その皮肉を面白がる人はいなかった。創業者の3人は、アドバイザー全員に助けを求めた。

 一番新しい投資家のマーク・アンドリーセンは仕事を2つのシフトに分け、ゼネラル・パートナーで今回取締役になったジェフ・ジョーダンが昼間を受け持ち、マーク・アンドリーセンが夜を受け持つことにした(巨額調達が発表されたばかりの時期で、そのニュースに注目が集まっていたために、EJの話が取り上げられて拡散したのだろうと感じた人は多かった)。

 しかし、この危機にどう対応するかについての意見はバラバラだった。責任を認めれば、クレームがさらに舞い込むと言う人もいた。とにかく引っ込んで完全に口を閉じていたほうがいいという人もいた。

 7月27日にチェスキーは初めておおやけに手紙を発表し、コミュニティを安心させようと努めた。容疑者が逮捕されたことを伝え、エアビーアンドビーがユーザーの安全を最優先すること、またEJとも当局とも密に連絡を取りながら「正しく対処して」いることを打ち出した。今後、安全性の改善のためにいくつかの手段を導入することも発表した。

 その手紙でさらに事態が悪化した。