消費者の「大手外食チェーン離れ」はなぜ起こっているのだろうか。「不満買取センター」に寄せられる声に耳を傾けると、消費者が何に失望しているのかが見えてくる。消費者の生の声を紹介することで、不満の背景に迫った。

＊当連載は、日経ビジネス2016年5月16日号特集「外食崩壊 ～賞味期限切れのチェーン店～」との連動企画です。

　外食産業において、かつて威勢を誇っていたチェーン店がことごとく劣勢に転じている。

　日本フードサービス協会によれば、外食業界の客数は2015年で前年比3.1％減。過去20年で初めて3年連続の減少となった。日経ビジネスオンライン読者を対象に実施した消費者調査でも、チェーン店を「よく使う」と回答した人はわずか7％。「使わない」と回答した消費者のチェーン離れの要因は何なのだろうか。

　編集部の独自調査だけでなく、ベンチャー企業「不満買取センター」の消費者アンケートデータでも同様の傾向が見て取れる。同社は、消費者から1件1～50円程度で不満情報を買い取り、分析・編集した上でデータを企業に販売。商品企画やサービス改善に役立ててもらう事業を手がけている。消費者が大手外食チェーン店に対して具体的にどのような不満を持っているのか。本記事では、同社のデータを基に探ってみる。

　まず、チェーン店の多い「居酒屋」「ファミリーレストラン」「ファーストフード」の3業態に関して、消費者が感じている不満をその種類ごとに分類したのが下のグラフだ。

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　居酒屋は「店内環境に関する不満」、ファーストフード、ファミリーレストランは「商品に関する不満」が1位。業態によって大きな差がある。

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