店舗数の拡大で成長してきた大手チェーンが、かつてのような勢いを失っている。人手を簡単に確保できる時代ではない。消費者のチェーン離れも顕在化しており、想定した売り上げが見込めず、出店費用を回収するまでの期間が以前よりも長くなったことも背景にある。

 ファミレス御三家と呼ばれた「ロイヤルホスト」は、2016年4月まで17カ月連続で既存店の客数が前年を下回った。また、2016年12月期は4期ぶりに「出店ゼロ」を決断。ロイヤルホールディングスの黒須康宏社長兼COO(最高執行責任者)に、ロイヤルホストが直面している問題を聞いた。

*当連載は、日経ビジネス2016年5月16日号特集「外食崩壊 ~賞味期限切れのチェーン店~」との連動企画です。

価格に比べQSCが見劣りする

2016年12月期は、主力の「ロイヤルホスト」の出店はしないと発表しました。

黒須康宏・ロイヤルホールディングス社長兼COO(最高執行責任者)は、「今のロイヤルホストは出店よりも質の成長を目指すべき時」と話す(写真:共同通信)

 出店計画をゼロとした理由は2つあります。短期的に見れば景気は変動しますが、長期的にみれば国内の人口は減少し、市場は縮小しています。当然出店は慎重にならざるを得ません。

 もう一つは、価格に見合う価値を提供できておらず、若干見劣りしているのではないかという危機感があるからです。既存店の来客数は、2015年12月期には前年比の95.4%に落ち込みました。市場が縮小する中では、再度来店していただける「価値」が必要です。

「価値」とは、具体的には何を指すのでしょうか?

 私はお店の価値は、客単価をQSC(品質、サービス、清潔さ)で割ったものだと思っています。ロイヤルホストの客単価は1250円で、今はQSCがそれよりも低いということです。そんな時は、出店よりも質の成長を目指す戦略を取るべきです。達成には数年はかかるかもしれませんが、まずは内部を充実させて、単価以上のQSCを提供する1年にしたいと考えています。

 ここ数年、ロイヤルホストの出店は1~2店と抑制してきたので、社内には違和感はなかったようです。

 市場が縮小しているからといって、約220店あるロイヤルホストを100店にするのはナンセンスです。少し減らす可能性はあるかと思いますが。店数は200以上で、老舗のファミリーレストラン、ホスピタリティーレストランとして評価していただけるようになれば、来客数も上がるでしょうし、競争環境で生きる一つの道であると思います。

QSCが見劣りするとのことですが、それは、外食企業同士の競合激化による相対的な変化でしょうか?

 いいえ。これは決して外部環境によるものではなく、我々内部の問題です。期待に応えられる商品や満足度の高いサービスを提供できているどうかを見直すべき時期だという認識を持っています。今、事業会社ロイヤルホストの社長が交代したタイミングでもあり、もう一度しっかりとした内部固めが必要です。

 私は内部を充実させていくために必要なのは、「縦軸」と「横軸」の強化だと考えています。まず縦軸は事業ごとの取り組みです。この縦軸の成長には、量と質のバランスをとることが必要で、今のロイヤルホストは質の成長が求められています。