目玉商品は深夜0時に放送

 番組と視聴者をつなぐために欠かせない存在が、コールセンターだ。

コールセンターの様子。床に等間隔で埋め込まれているのが、特注で作った空調(写真 都築 雅人)

 QVCジャパンでは同じ建物の中にコールセンターがあり、約500人が入れ替わりながら24時間電話対応をしている。受注担当だけでなく、視聴者に要望を聞いたり質問に答えたりするカスタマー担当もいる。商品によって対応人数を変えているが、最も人数を多く配置するのが深夜0時。毎日、その日の目玉商品を紹介している時間で、入電本数がとにかく多いためだ。

 デスクの幅は120センチと広く、隣の席の声が聞こえにくい設計になっている。通常は天井にある空調も、喉を乾燥しにくくするためにフロアの床に設置している。

 

 今回QVCを取材して感じた視聴者がハマる理由をまとめると下記の5点。
① 希少性を演出する在庫表示システム
② 効率のいい番組進行
③ ナビゲーターの親しみやすさ
④ 視聴者の要望をリアルタイムで反映できるシステム
⑤ コールセンターとプロデューサー、ナビゲーターの連携

 現在はスマホで視聴できるアプリにも力を入れており、若年層の取りこみも急ぐ。EC(電子商取引)の台頭などもあり、テレビ通販を取り巻く市場環境は決して順風ではない。生放送であることをうまく生かしながら、日本のテレビ通販市場をけん引していきたい考えだ。