日経ビジネス、1月22日号の特集「『おもてなし』のウソ」では、サービスの改善について試行錯誤する企業の取り組みを紹介した。これまでのサービスが、顧客のニーズとずれているのではないかと自問自答する企業が増えてきたが、当然ながら手厚いフルサービスはおもてなしの「王道」であり、それを極める努力は引き続き重要だ。60年以上の歴史を持つホテル椿山荘東京と、会員制フィットネスジムを運営する野村不動産の取り組みを見てみよう。
「顧客の求めるサービスレベルはますます高まっている」と話すホテル椿山荘東京の和泉浩総支配人（撮影：都築雅人）
ホテル椿山荘東京は都心にありながら、広大な庭園で四季おりおりの風情を楽しめることで人気のホテル。１泊、5万7000円が標準という、都内でも代表的な高級ホテルのひとつだ。和泉浩総支配人に話を聞いた。
ホテル椿山荘東京のサービスの特徴を教えてください。
和泉浩総支配人（以下、和泉）：全てのサービスやおもてなしの起点になるのが、2013年のリブランドオープン時に打ち出した「世界をもてなす日本がある」というブランドコンセプトです。椿山荘として約60年間、婚礼事業や宴会事業、レストラン事業をやってきた歴史と伝統があります。一方、海外のラグジュアリーホテルであるフォーシーズンズは世界の要人たちをお迎えしてきた実績がある。日本流と世界基準を融合した形で、唯一無二のホテルを目指そうという願いをブランドコンセプトに込めています。
ホテルのおもてなしは設備といったハード面と、接客などソフト面の二つに分けられます。ソフトはハードと違い保有しておくことができないので、現場ごとの対応力が求められます。ホテルのサービスは特にこのソフトにこだわらないといけない。一番こだわっているのは、お客様に「自分が認識されている」と感じてもらうことです。
そのこだわりを実現するために、どのようなサービスを行っていますか。
和泉：サービスのベースとして、まずマニュアルを全従業員が共有しておくというのは大前提としてあります。ただ、それにプラスしてオンするものがないといけない。そのためには、お客様との会話から潜在的なニーズを汲み取り、それに合ったサービスを展開することが使命だと思っています。
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