マンション緑化のもめ事は成長のタネ

　日本は2000年代後半、人口減少時代に突入し、モノが売れなくなった。以降、猛烈な勢いでサービス化が進んでいる。製造業は右から左にモノを流すのではなく、顧客のためにサービス的要素を加えることで収益を確保するようになった。独自のアフターサービスなどが、それに該当する。

　製造業はサービス業化し、サービス業はより顧客に近づきサービスを進化させるようになったわけだが、それに続く新しい動きが中小企業の中から出ている。それが「教育化」だ。

　教育化というと、学習塾などの教育産業を思い浮かべるかもしれないが、そうではない。「企業が顧客に何かを教える」という意味だ。「お客様に教えるなんておこがましい」と感じる人は「企業が顧客に何かを気づかせる」というニュアンスで捉えてほしい。

　知らなかったことを教えてもらう。気づいていないことを気づかせてもらう。そうした企業の行為に対し、顧客は売買の関係を超えて感謝する。感謝の度合いが高ければ極端な話、金額のことはあまり気にならなくなる。教育化した事業は付加価値が高い。

　さらに、事業に教育化の要素を組み込むと、顧客との関係も変わる。モノを売買するだけの「一時的」な関係は、サービス化によって顧客がモノを購入した後も続く「継続的」な関係になるが、教育化によって企業と顧客は「一体的」な関係になる。

　企業と顧客が一体化すれば、経営的には、これほど強い形はない。事業の教育化に成功した企業には、いくつかの共通点がある。　

　一つ目は、顧客のリピート率が高まり、顧客が顧客を連れて来るようになること。顧客が知りたいと思っていたことを教える、気づかせると、顧客は心から「ありがとう」と言ってくれる。従来のビジネスモデルに慣れた企業からすると、顧客からの感謝の強さに最初は戸惑うほどだ。その感謝がリピート率につながる。

　二つ目は、価格競争から脱却できること。顧客の感謝レベルが高いから可能になることだ。そして、顧客から「ありがとう」と言われることによって、社員のモチベーションが向上する。これが教育化がもたらす三つ目の特徴だ。

　今回紹介する東邦レオは、教育化によって価格競争と一線を画する企業だ。マンションの植栽管理事業を展開し、住民同士のもめ事の調整役を積極的に買って出て、住民のコミュニティーも改善している。