「電話営業」で結果を出す3つのステータスとは

　営業担当者が電話をかける、電話営業というものがあります。まったく縁がなかった相手にかける場合、イベントなどに来てくれた相手にかける場合、取引がある相手にキャンペーンのお知らせをする場合、色々ありますが、こうした電話営業に悩んでいる人が多くいます。

　いきあたりばったりに電話をしていると疲れますし、何より成果が出ません。どうしたらよいでしょうか。

　子犬課長と小鹿コンサルタントの会話を読んでください。

○子犬課長：「小鹿さんは昔、建設会社で営業をしていたと聞きました」

●小鹿コンサルタント：「そうです。建売住宅を売っていました」

○子犬課長：「がんがん営業をかけたのですよね」

●小鹿コンサルタント：「がんがんの定義にもよりますが、訪問は相当やりました」

○子犬課長：「電話営業もすごかったのですか」

●小鹿コンサルタント：「どうでしょうか。普通だったと思いますが」

○子犬課長：「相手が嫌がろうがなんだろうが、電話でまくしたてたとか」

●小鹿コンサルタント：「そんなことはしません。子犬さん、どういう目で住宅営業を見ているのですか」

○子犬課長：「失礼しました。そんなイメージがあって私なりに共感していたもので」

●小鹿コンサルタント：「そう言えば、子犬課長は一度噛みついたら離さない、と聞きました」

○子犬課長：「それがモットーです。もっとも噛みつく相手は選んでいます」

●小鹿コンサルタント：「電話営業もされるのですか」

○子犬課長：「しますよ。顧客リストを見ながらがんがん電話します」

●小鹿コンサルタント：「どれぐらいの量、電話されますか」

○子犬課長：「100件はかけますね」

●小鹿コンサルタント：「1日にですか」

○子犬課長：「えっ」

●小鹿コンサルタント：「1日に100コールですか」

○子犬課長：「じょ、冗談じゃない……。1日に100件も電話できますか」

1日100件のコールは午前中にできる

●小鹿コンサルタント：「電話の定義によります。100人と話すのは無理かもしれませんが、100件にコールすることならできます」

○子犬課長：「とにかく1日に100件なんて、あり得ないです。私が言った100件は1カ月に電話をかけた数です」

●小鹿コンサルタント：「そうですか。私の場合、毎日200件はコールしていたもので」

○子犬課長：「ええっ！　200件コール？　1日でそんなに電話できるものですか」

●小鹿コンサルタント：「何を言っているのですか。200コールなんて午前中で終わりますよ。コールするだけですから。午後からは訪問営業をしていました」

○子犬課長：「コールするだけといっても」

●小鹿コンサルタント：「やはり電話の定義が違うようです。私が電話営業をしていたときは、まったく初めての相手に電話していました。ですから、コール数と通話数は一致しません」

○子犬課長：「はああ、そういうことですか。どれぐらいの確率で話せるものですか」

●小鹿コンサルタント：「とにかく電話に相手が出てきたことをコール、こちらの話を聞いてくれたことを通話と呼ぶとして、コールに対する通話率は7％ぐらいでした」

○子犬課長：「7％……それ以外はガチャ切りですか」

●小鹿コンサルタント：「コールして相手が出たら、一瞬会話をします。ただし20秒も経たないうちに切られますね」

○子犬課長：「『けっこうです』『うちは間に合ってます』って」

●小鹿コンサルタント：「その通りです。『ご興味がございましたら資料などお持ちしますが』というところまで言えた率が7％程度でした」

○子犬課長：「きつくなかったですか」

●小鹿コンサルタント：「きつい？」

○子犬課長：「だって、そうでしょう。ガチャ切りが続いたら、へこみませんか」

●小鹿コンサルタント：「いえ。電話営業とはそういうものでしょう。それにもととも私は工事の現場から入りましたから、クーラーの効いた事務所で200件のコールをするのは、たいしたことではありませんでした」

○子犬課長：「ほお……」

●小鹿コンサルタント：「子犬課長も前職でかなりの修羅場をくぐってきたと聞いています」

○子犬課長：「い、いや。小鹿さんほどじゃありませんよ」

●小鹿コンサルタント：「ところでなぜ電話営業のことを質問されたのですか」

○子犬課長：「実は先月のイベント来場者を電話でフォローしろと部下に言っているのです。ところが、きちんとやり切ってないもので」

●小鹿コンサルタント：「来場者のリストはどのくらいですか」

○子犬課長：「180社です。3人の部下に手分けをしてフォローするように言っています」

●小鹿コンサルタント：「イベントに来ていただいたときのアンケート結果や頂戴した名刺を見てかけるわけですから、電話はまずつながりますし、ガチャ切りされる率は低いでしょう。となると3人いても半日では終わりませんね。それでも1日でかけられるでしょう」

○子犬課長：「1日で、ですか」

●小鹿コンサルタント：「一気に集中してやることが重要です。時間の空いたときに、こつこつ電話をかけるなんてやり方をしてはいけません」

○子犬課長：「空き時間にかけようと思っても、気持ちがどうも乗らない、ということがありますよね」

●小鹿コンサルタント：「誰でもそうです。集中してやろうとしても、最初のコール10件ぐらいは気持ちが乗らないものです。それでも、午前中でかけ終わるぞ、と言い聞かせて続けるのです。15件を超えたあたりから慣れてきます。相手から断られることが続いても、苦にならなくなります」

○子犬課長：「なるほど」

●小鹿コンサルタント：「ただし電話営業の3つのステータスはしっかり管理してください」

○子犬課長：「3つのステータス？」

●小鹿コンサルタント：「『スルー』『ペンディング』『クローズ』です」

○子犬課長：「なんですか、それは」

●小鹿コンサルタント：「電話がつながらなかった場合、もしくは話したい相手が留守だった場合は『スルー』です。後でかけ直します。『ペンディング』はこちらの用件に対し、相手の回答が保留されている場合です」

○子犬課長：「『今度、お打ち合わせさせてもらえませんか』と聞いたら、『スケジュールを確認してから連絡します』なんて言われたケースですか」

●小鹿コンサルタント：「その通りです。電話はつながったものの、目的を果たせていない状態です」

○子犬課長：「三つ目の『クローズ』は話をして、返事までもらった状態ですね。『いついつ来てください』とか『情報収集でイベントに行っただけで買うつもりはないから来なくていい』とか」

●小鹿コンサルタント：「はい。こちらが申し込んだことに何らかの明らかな返答をいただいたらクローズとみなします」

○子犬課長：「3種類のステータスを管理するということはつまり『クローズ』になるまで追いかけますということですね」

●小鹿コンサルタント：「追いかけまわすという表現は止めましょう。自分の商材が相手に役立つと思って提案しようとしているわけで。電話でフォローし続ける、ということです」

○子犬課長：「イベントに来られた全員に電話をかけるのは第一歩に過ぎないということですね。かけたか、かけないかだけではなく、クローズしたかどうかを私は確認しないといけないわけだ。コールだけして『ペンディング』なのに、こちらがそのまま放置しているということもありそうです」

●小鹿コンサルタント：「クローズするまで電話フォローする。それが電話営業の基本です」

中途半端にフェードアウトしてはいけない

　せっかくの顧客リストがあっても、すべてに電話しない営業がいます。電話はするのですが、「電話してもつながりません」「留守でなかなかつかまらない」と言う営業もいます。

　あるいはまた、電話で話はできたものの、その後の約束を取り付けることができない営業もいます。

　営業のマネージャーはこうした営業たちに最後までやらせなければいけません。

　電話営業のコツは、クローズまでフォローし続けることです。訪問の約束を取り付けられればよし、断られても対話ができたことをよしとして、いったん区切りを付けます。

　断っている相手にしつこく電話をかけ続けるのは論外ですが、かといって中途半端にフェードアウトしてもいけません。