バッシングよりも怖い「パッシング」とは？

　やりすぎを恐れ、攻めの姿勢をなくした経営は大きなリスクを背負うことになります。鷲沢社長と揚羽課長の会話を読んでみてください。

「受注が急減している」

○鷲沢社長：「何度言ったらわかるのか。受注が急減している。金融機関をターゲットにした営業活動がまったくできていない」

●揚羽課長：「声が大きいです、社長」

○鷲沢社長：「地声だ、これは」

●揚羽課長：「当社は創立して3年のベンチャー企業で創業者の会長をはじめ全員20代です。大声の恫喝が効く会社ではないのです」

○鷲沢社長：「恫喝などしとらん。社員を怒鳴らないと会長に約束している」

●揚羽課長：「ですから、そんなに大きな声を出すのは……。みんなに聞こえます」

○鷲沢社長：「聞こえて何が悪い。そもそも恫喝なんて言葉を使うな。大げさすぎる。君は本当に恫喝されたことがあるのか」

●揚羽課長：「営業目標を絶対達成せよ、と大声で言われたことは最近あります」

○鷲沢社長：「過剰反応だ、それは。目標を達成しろと言ったら『ブラック企業』、遅刻を注意したら『パワハラ』、こんな反応が許されるなら経営なんて成り立たない」

●揚羽課長：「あのう、社長こそ過剰反応では……」

○鷲沢社長：「どれほど理不尽なことを言われても私は君たちのことを『モンスター社員』だなんて言わない。君たちも言葉遣いに気を付けたまえ。とくに君は課長だぞ」

●揚羽課長：「す、すみません」

○鷲沢社長：「営業課長としてまず第一に、このような状況に陥った原因を分析し、説明したまえ」

●揚羽課長：「社長の方針に従い、5月中旬から金融機関に対し、かなりの勢いで営業をかけました」

○鷲沢社長：「そうだ」

●揚羽課長：「顧客との接触回数はこれまでの3倍になったかと思います」

○鷲沢社長：「もともとの数が少なすぎたから3倍と言ってもたいした量じゃない」

「毎日9回の素振りでホームランが打てるのか」

●揚羽課長：「それでも現場の営業たちにとって大変でした」

○鷲沢社長：「何を言っている。素振りを1日3回しかやってこなかった野球選手が3倍やったところで9回だ。毎日9回の素振りでホームランが打てるようになるのか」

●揚羽課長：「ちょっと待ってください。いくら何でも我々の努力が素振り9回ってことはないでしょう」

○鷲沢社長：「おいおい。営業1人あたり1日1件ぐらいしか、顧客訪問をしていなかったじゃないか」

●揚羽課長：「……いや、1日1件ということは」

○鷲沢社長：「当社のアプリを導入するために顧客を訪問した場合、それはサポートであって営業とは呼ばない。サポートを抜いたら、本来の営業活動は1日1件弱だった」

●揚羽課長：「サポート以外の訪問を数えても1日1件ということはないはずです」

○鷲沢社長：「先方から問い合わせが来て、それに応えるための訪問も入れていないか」

●揚羽課長：「はい。当社のフィンテックアプリは評判がよく、引き合いがとても多かったものですから」

○鷲沢社長：「引き合い対応は営業じゃない。あれほど言っただろう。引き合いがないところを訪問し、顧客を開拓し、予材を仕込む。これが営業だ」

●揚羽課長：「営業の材料を予め仕込むことですね」

○鷲沢社長：「創業者がなぜ私を社長として招いたか、知っているだろう。当社に予材管理を定着させるためだ」

●揚羽課長：「営業目標を絶対達成させるために目標の2倍の予材を仕込む手法ですね。引き合い対応ばかりでは待ちの営業になり予材を積めません」

○鷲沢社長：「その通り。ところがそういう攻める営業を途中で止めてしまった」

●揚羽課長：「攻める姿勢で営業しなければならないことはわかっています」

○鷲沢社長：「本当にわかっているのだったら、どうして勢いがなくなってきたのか」

●揚羽課長：「5月中旬から大量行動しようと、金融機関をリストアップし、キーパーソンとの接触を繰り返してきたのですが……。どうもクレームが増えてきまして」

○鷲沢社長：「クレームだと」

●揚羽課長：「はい。何回か足を運んだところ、興味はない、もう来ないでくれ、迷惑だ、と言われたそうです」

「文句はクレームじゃない！」

○鷲沢社長：「誰が」

●揚羽課長：「え」

○鷲沢社長：「誰が言った」

●揚羽課長：「うちの営業たちです」

○鷲沢社長：「うちの営業たちが、もう来ないでくれと言ったのか」

●揚羽課長：「いやいや違います。金融機関のお客様です」

○鷲沢社長：「だから誰が」

●揚羽課長：「誰が……って」

○鷲沢社長：「確認していないのか」

●揚羽課長：「顧客の誰が言ったかですか。いや、そこまでは……」

○鷲沢社長：「クレームがあったにもかかわらず、誰が言ったのか、特定していないのか。君は営業課長なんだぞ。信じられん。私がかつていたメガバンクだったら君のような課長は」

●揚羽課長：「ちょ、ちょっと待ってください。また声が大きくなってきています」

○鷲沢社長：「君がきちんと話さないからだ。とにかくクレームがあったわけだ」

●揚羽課長：「ええと、正確に言うと、一部のお客様から、そのような文句を言われた、ということです」

○鷲沢社長：「文句はクレームじゃない！」

●揚羽課長：「ひっ」

○鷲沢社長：「『恫喝は止めろ』と言ってみたり、文句とクレームを混同したり、君は言葉の正しい意味を知らないのか」

●揚羽課長：「言い直します。お客様からバッシングを受けているのです」

○鷲沢社長：「クレームの次はバッシングか。君の言葉は軽すぎる。もう少し勉強しろ」

●揚羽課長：「……」

○鷲沢社長：「営業に行き過ぎてバッシングされているわけじゃない、実のところパッシングされている」

●揚羽課長：「車のヘッドライトをハイビームにすることですか」

○鷲沢社長：「何を言っている。パッシングとはパスから来ている。素通りされている、無視されている、という意味だ」

●揚羽課長：「ええと誰が何を無視しているのでしょうか」

○鷲沢社長：「顧客が我々を無視している。いいか、会長が開発したフィンテックアプリは確かに素晴らしいものだが、大手のIT企業数社が真似をした製品を出してきた。大手はそれぞれ金融機関に営業攻勢をかけている。サポートや引き合い対応に追われている当社はだんだん見向きもされなくなっている」

●揚羽課長：「マジですか」

○鷲沢社長：「マジだ。似たような製品を持った大手企業が次々にやってきたら顧客はどう思う」

●揚羽課長：「うちの製品にまだ追いついていないはずです」

○鷲沢社長：「そうかもしれん。だが、私が聞いているのは金融機関の担当者がどう思うかだ」

●揚羽課長：「同じ機能の製品だと言われたら大きい会社の話のほうを聞くかもしれません。そうか、関心がないわけではなく、面倒だから来なくていいと言っているのか」

○鷲沢社長：「十中八九、そうだ。今頃気付くなんて分析が甘すぎる。受け身でやっているからだ」

●揚羽課長：「……」

○鷲沢社長：「大手の金融機関の中堅が全員20代のベンチャー企業との付き合いをどう考えるか、君はまったく知らない。受け身で仕事をしていたら相手にされない。君だけでない、当社は全員が世間知らず状態だ」

「いつまでも好調が続く」という勘違い

　商品あるいは事業モデルが優れていて、お客様から次々に引き合いがきている企業は実のところ、非常に大きなリスクを背負っています。

　「いつまでも好調が続く」と勘違いして攻める姿勢を失っていくことです。

　特にずっと右肩上がりで来たベンチャー企業でこのリスクが発生すると危険です。

　お客様から文句を言われるうちが花です。パッシングされるようになったら、取り返しのつかないことになりかねません。