新規購入客数実績表の右下の合計欄を見てください。1101人というのが、2015年10月~16年9月に新規にヤマグチで商品を購入した人の数です。その下にカッコ書きで444という数字があると思います。これは、5年以上前に何らかの形で一度、ヤマグチで商品を購入したことがあり、その顧客データが残っている人の数です。つまり、最近は購入が途絶えていたので、新規客扱いになりますが、以前はヤマグチのお客さんだった人になります。

 全体の約4割を占める「かつてのお客さん」の数が実は最近、増えてきていたのです。その理由は当初、分かりませんでした。しかし、今年の夏にようやく判明したのです。

最近、かつての顧客がヤマグチに戻ってきている

20年前の顧客がカムバック

 きっかけとなったのは、かつてのお客さんからの問い合わせでした。「20年前にヤマグチさんでエアコンを取り付けてもらったんだけど、最近調子が悪くて。ご無沙汰していて申し訳なかったんだけど、取り替えてくれるかしら」。こうした依頼を複数の人から受けたのです。

 要するにこういうことです。20年くらい前、マイホームを購入したタイミングに合わせてヤマグチでエアコンを購入して設置をしてもらった。しかしその後、周囲に家電量販店ができたので、電化製品はそちらで購入していた。そのうちにエアコンが故障して家電量販店で買おうと思ったものの、取り付け工事が複雑で断られてしまった。困り果てて、ヤマグチに連絡してきたのです。これは願ってもいないチャンスです。一度離れたお客さんが戻ってきてくれたわけですから。