「上得意様9分割表」と呼んでいるこの表の推移を見ていくことで、お得意さんが増えているかどうかがすぐに分かります。下の表は今年4月1日時点のお客さんの分布です。最も購買時期が近くて、金額が高いA1が28.3%。20%以上であれば合格としているので、今は順調な状況といえます。

 お得意さんには、サービスの頻度を高くします。A1の人には、最低でも月1回は訪問営業の社員が家に出向きます。お店に来てくれるA1の人には、イベントの招待状やお得な商品のダイレクトメールなどを月1回送ります。裏サービスなどの手厚い対応も、A1のお得意さんが最優先になります。いずれもサービスを提供した見返りが大きくなる確率が高いからです。

上得意様9分割表。訪問やダイレクトメールの送付の頻度に明確に差を付ける

購買頻度や金額が低い顧客は「捨てる」

 一方、ランクが低かったり、ランク外になったりしたお客さんには、原則としてこちらから積極的なアクションは起こしません。お客さんの中には、残念ながら呼び出しばかりが多く、商品はめったに買わない人もいます。こうしたお客さんに人手と時間を取られてしまうと、お得意さんへの対応が十分にできなくなります。厳しい言い方になりますが、そうしたお客さんは「捨てる」覚悟が必要なのです。

 

 9分割表はヤマグチ全体だけでなく、社員一人ひとりのお客さんについても統計を取っています。会社全体の割合に比べて自分自身のお得意さんの割合が高いのか低いのかが一目瞭然。その結果、全社より割合が低い社員は頑張って巻き返そうとするのです。