着実に稼ぐ店をつくるには、お客さんの気持ちに先回りする。言い換えれば、「かゆくなる前にかいてあげる」気配りの力が必要になります。店員がお客さんの気持ちを汲み取る、あるいはお客さんがまだ感じていない隠れた不満に気付くようになるには、トップ自らが手本を示さなければなりません。そのためにはまず、トップ自身がお客さんと積極的に接点を持つべきでしょう。

 もちろん、トップが店頭で何から何まで口を出してはいけません。部下に任せるべき仕事は任せて育てます。ただし、お客さんの気持ちは刻々と変化しているので、現場に立ち続けることで、トップとしてその変化をつかんでおく必要があるのです。私は平日と週末でメリハリを付けています。平日は出張などで外出することが多いので、宮林丈人店長をはじめとする部下に店の運営を任せています。その代わり、週末には必ずといっていいほど、店全体を見渡せるレジ付近に立ちます。

山口社長は週末店頭に立ち、顧客とコミュニケーションを取る(写真:菊地一郎、以下同)

店頭で挨拶しながら顧客の不満をチェック

 ヤマグチでは毎週末、イベントを開いているので、平日より来店客が増えます。その際、お客さんが気持ちよく買い物ができているかを確認したり、挨拶しながら困り事がないかをさり気なく聞いたりしています。地道な作業ですが、お客さんの気持ちに近づくためには欠かせません。