東京都町田市にある電器店「でんかのヤマグチ」。顧客の家を社員が直接訪れ、家電が必要かどうかを確認する御用聞き営業が強みだ。ともすると、顧客から嫌がられる御用聞き営業を成功に導く第一歩とは何か。顧客を不愉快にさせない営業のきっかけづくりの基本について解説する。

 お客さんの意を汲んだサービスを提供することで、ヤマグチは粗利益率約40%の店をつくりました。そのサービスを磨く第一歩として欠かせないのが、お客さんとの接点をとにかく増やすことです。

 お客さんが何を望んでいるのかを知るには、雑談でいいので、まず話す。話す機会を増やすには、数多く会うしかありません。何度も会えば顔馴染みになり、自然と話に広がりが出てきます。そうすると、新しい情報がどんどん入ってきて、隠れたニーズを見つけることができるようになります。だから、訪問営業や店舗でのイベントなど、お客さんと触れ合う時間をつくるのに、ヤマグチは力を入れているのです。

ヤマグチの営業車「シマウマカー」。顧客の注意を引くように目立たせている(写真:菊地一郎、以下同)

顧客の家を訪れるには手土産が必要なときも

 とはいえ、やみくもに何度もお客さんのところに訪問すると、嫌がられてしまいます。これを防ぐには訪問するきっかけづくりが必要です。

 接点を増やす工夫の1つを紹介しましょう。2015年に創業50年の記念感謝祭を開いたとき、ヤマグチでは、お得意さん向けに大量のドーナツを購入しました。その上で、訪問営業担当の社員が、感謝祭の告知用チラシとドーナツを持ってお得意さんの家を訪れ、あえて直接手渡したのです。

 一見、非効率に思えるかもしれません。しかし、それほどお客さんと直接話すきっかけをつくることを重視しているのです。ドーナツを持っていくと、手ぶらで訪問する場合と比べて、お客さんの反応が明らかに異なりました。興味を持って玄関の扉を開けていただけ、ヤマグチの社員と話す機会が増えたのです。