東京・町田市にある電器店「でんかのヤマグチ」。顧客の家に「御用聞き」営業する「専門部隊」をつくっていることが、収益を安定させる強みの1つ。しかし、時には、その御用聞き営業を店のスタッフが実施する場合がある。来店客を待つだけの営業では、もったいないという山口勉社長。その真意と店舗スタッフによる訪問営業の効果について、今回は解説する。
店長が営業時間中に店を空けることがある。
ヤマグチでは、こんな光景は珍しくありません。もちろん、店長は仕事をサボっているわけではありません。では、何をしているかといえば、店の運営をほかのスタッフに任せて、お客さんの家に「御用聞き」営業に行っているのです。
毎週末にイベントを開いていることもあって、ヤマグチの店は土日や祝日に混雑します。その半面、どうしても平日は店の周辺に住むお客さん以外、正直に申し上げると、あまりたくさんの人が来店するわけではありません。
そんなとき、ただ漫然と店員がお客さんを店で待っているだけでは、状況は改善しません。そこで、店員も自ら状況を判断して、店を飛び出し、訪問営業に出ていいことにしているのです。
宮林店長（写真）をはじめ、店員も御用聞き営業に出向く（写真：菊池一郎、以下同）
顧客の奪い合いはデータで避ける
とはいえ、ヤマグチには御用聞き営業を専門に実施している訪問営業担当の社員がいます。店のスタッフがやみくもに訪問営業を始めると、お客さんの奪い合いが発生する恐れがあります。これを防いでいるのが、以前説明した「顧客台帳」です。
顧客台帳には、お客さんに関する様々なデータが蓄積されています。顧客台帳を基に、あらかじめ店のスタッフが訪問していいお客さんを割り振っておくわけです。基本的には、店に来て買い物をする頻度が高く、店員と顔馴染みのお客さんを対象にします。そうすると、実際に訪問したとき、お客さんをあまり驚かせないで済むからです。
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