アスクルが水の会社を買ってやりたかったこと

　「2.7％」──。これは、アスクルが運営している個人向け通販サイト「LOHACO（ロハコ）」での再配達の比率だ。国内では宅配便全体の約20％が再配達になっていることを考えると、驚異的な数字と言える。

　宅配業界では今、再配達が大きな問題になっている。再配達をするために車の運転手の労働時間は年間約1.8億時間も増えている。約9万人に相当する労働力が奪われており、運転手不足の中にあって損失は大きい。配達のたびに車を走らせるので、環境にも負荷がかかる。再配達に伴うCO2排出量の増分は年間約42万tに及ぶ。

　アスクルが、再配達の比率を劇的に下げられた秘密は、昨年8月に本格的に開始した商品の受け取りサービス「Happy On Time（ハッピーオンタイム）」にある。ロハコの顧客向けに提供しているもので、購入した商品の配達時間を1時間単位で指定できる。
　現在、物流子会社のASKUL LOGIST（アスクルロジスト）が直接配達する東京都の5区（港区、千代田区、中央区、江東区、世田谷区）と大阪市の3区（北区、福島区、此花区）で提供中だ。

　従来は、「18時から20時」といった具合に2時間単位でしか指定できず、配達に来たときにちょうどトイレに入っていて受け取れないといったケースが生じやすかった。平日は働いているため土日に受け取りたい人もいる。しかし、土日は午前中しか配達しておらず、時間も指定できなかった。正午までの間にいつ商品が届くか分からないため、顧客は予定を入れにくく、へたをすれば午前中をまるまるつぶすことにもなりかねない。

1時間単位で指定された時間に荷物を届けるアスクルの配送拠点

AIの活用で配達遅延は1％未満

　「ネット通販は便利だけれど受け取りが不便」。アスクルはこうした顧客の不満を解消するとともに、再配達による運転手の負担を軽減するためにハッピーオンタイムを開発した。ロハコの購入客は荷物を受け取るために、6時から24時までの間で1時間だけ空けておけば済む。

　1時間単位で指定できるようにして、顧客が荷物の受け取りのために待つ時間を少なくしただけではない。ハッピーオンタイムでは、スマートフォンのアプリやウェブサイトで、指定した1時間の枠のうちいつ届くかを30分単位で知らせてくれる。
　例えば、配達時間を「20時から21時」に指定すると、「20時00分から20時30分」といった具合により細かく荷物の到着時間が分かる。さらに、到着10分前にも通知し、受け取れる確率を高めている。

　冒頭で紹介した再配達率は、こうして実現した。1時間枠で指定した顧客のうち、受け取れなかった比率はわずか2.7％。2時間枠を含めた全体で見ても5.9％と極めて低い。アスクルECR本部配送マネジメント配送イノベーションの吉村芳記部長は、「お客様と密にコミュニケーションを取るのがポイント」と言う。

　待ち時間を減らして顧客の利便性を高めれば、購入頻度や客単価の増加が期待できる。ハッピーオンタイムは、優良顧客に対する付加価値サービスという意味合いもある。3000円以上買えば無料でサービスを利用できるが、購入金額が3000円に満たない場合は350円の追加料金が必要になる。

　競合の通販サイトにないこのサービスを実現できるのは、緻密な配送計画を作る情報システムを構築したからに他ならない。AI（人工知能）を搭載しており、トラックの移動時間などから配達予定時間を自動で割り出し、実績との差を検証する。天候や渋滞、運転手のキャリアなどの情報を蓄積しており、予定より遅れた場合はどこに要因があるかを分析する。実績を積むたびにAIが学習することで計画の精度を高められる。

　サービスを開始してまだ間もないが、予定時間に間に合わなかったケースは全体の1％に満たないという。

　AIを活用して効率の良い配送計画を作成するとともに、主力の法人向け通販の荷物との混載によって物流コストと環境負荷をさらに抑えている。

アスクルは、30分単位で配達予定時間を顧客に知らせる（左）。到着10分前にも再度通知する（右）

[画像のクリックで拡大表示]

安くて収納しやすいだけじゃない

　AIを活用して物流を効率化するアスクル。顧客の利便性向上と物流コスト削減を追求する中、企業の買収にも踏み切った。買収先は物流会社でもIT（情報技術）関連会社でもない。嬬恋銘水という群馬県嬬恋村にあるミネラルウオーターのメーカーである。

　昨年5月から「LOHACO Water（ロハコウォーター）」の商品名で売られているミネラルウオーターを製造するのは、2015年8月にアスクルグループに加わった嬬恋銘水だ。2リットルペットボトル入りの5本セットで343円と、1本当たりの価格は他のナショナルブランドの商品より2～3割程度安い。低価格や収納のしやすさで顧客を引き付け、よく売れている。約50万点あるロハコの商品のうち、最も売れる人気商品だ。だが、アスクルがやりたかったのはミネラルウオーターをたくさん売ることではない。真の狙いは物流コストの削減にある。

　2リットルペットボトル入りのミネラルウオーターは、6本セットや9本セットで売られている商品が多いのに対して、ロハコウォーターは5本セットになっている。例えば6本セットの場合は段ボール内に、横に2列、縦に3列並んでいるのが一般的だ。5本セットのロハコウォーターは、横に1列、縦に5列並んでいる。この梱包方法に物流コスト削減の秘密がある。

　飲料や食品、キッチン用品、医薬品、化粧品といった日用品を販売するロハコでは、購入客の多くが化粧品や日用品などと一緒にミネラルウオーターを買う。1回の買い物で買った商品は通常、一箱にまとめて詰めて届ける。ところが、6本セットや9本セットのミネラルウオーターは、他の商品と一緒に詰められないので、荷物の数が1つ増えてしまう。

　アスクルは配送を外部の宅配業者にも委託している。その際、荷物の数に応じて料金が決まるため、荷物を1つにまとめられないとコストアップにつながる。自社配送についても、6本セットや9本セットはかさばるためトラックの積載効率がよくなかった。

　ロハコウォーターの場合は縦に1列しか並べないので、ペットボトルが横になるように倒せばそれほどかさばらない。ロハコで配送用に使っている段ボールの底に寝かせるように置き、その上に他の商品を載せればまとめて運ぶことが可能だ。荷物がコンパクトで1台の車にたくさん積めるので、配送コストの削減にもなる。アスクルは荷物の数を減らしたいがために、水の会社まで買収し、5本セットという他にはない独自商品を開発したのだ。

ロハコウォーターの5本セットは、2リットルペットボトルが横に1列に並んだ状態で段ボールに入っている。かさばらずすっきりしているので、部屋に置いてもインテリアに溶け込みやすい

ロハコウォーターを段ボールの底に寝かせて置けば、日用品などと一緒に詰められる

　物流の効率化は、アスクルのような通販事業者に限られた話ではなく、あらゆる企業にとって喫緊の課題だ。

　納期遅延や誤配送、運賃上昇──。トラックの運転手不足からこうしたリスクが増しており、荷主企業は物流戦略の転換を迫られている。厚生労働省が1月31日に発表したトラックを含む自動車の運転手の有効求人倍率は2.7倍（昨年12月）だった。18カ月連続で2倍を超えており、慢性的な不足感が続く。物流業者は、荷物の積み下ろし作業の負担が少なく、待機時間も少ない仕事を優先する傾向にあるという。荷主企業はトラックを確保するため、CO2削減にも寄与する効率的な輸送方法への切り替えを急いでいる。

　無駄の多い運び方をしている荷主企業は物流業者に敬遠されかねない。競争が激しくなる中、物を運べずに商機を逃すといった失態は許されないだろう。企業は輸送効率のさらなる向上が求められている。