創業者・会長である山本梁介(74)さんは「最初は「そんなホテル『すーっ』と消えて『ぱぁっ』となくなるスーパーホテルって、よう言われましたわ。ははは!」と、大阪人ならではの自虐ギャグを交えながらインタビューに答えてくださいました。

 

「すーっ」と消えて「ぱぁっ」となくなる?

 しかしその裏には、「すーっ」と消えて「ぱぁっ」と絶対になくならない自信を感じさせるトークの鋭さがあります。

顧客満足と経営効率のあえて二兎を追った山本会長
顧客満足と経営効率のあえて二兎を追った山本会長

 では、その自信はどこから生まれてくるのか? 山本会長の最初にお話くださった理念は「顧客満足」と「経営効率」の、あえて二兎を追って、二匹とも仕留める、成立させることでした。

 一般的なサービス業の経営を考えた場合、顧客の満足を上げようとすると、すればするほどコストがかかり経営効率は悪くなり、逆に経営効率を重視すればするほど顧客に対するサービスが悪くなってしまいがちです。多くの経営者の悩みは、このバランスをいかに取りながら利益を生み出していくかということにあります。

 しかし山本会長は、この2つを成立させる「解」を導き出すことに成功し、年商249億円(2015年3月期)を超えるまさに「スーパーホテル」に成長させました。

 では、その成功メソッドはどこにあるのか?我々は会長に話を伺い、「4つのメソッド」があることに気づきました。

【スーパーホテルの成功メソッド】
【メソッド1】(???)を駆使して人件費削減
【メソッド2】(???)でさらなる快眠へ
【メソッド3】(???)から全国の店舗へ
【メソッド4】将来のための(???)制度

 そのメソッドを順にひも解いてまいりましょう。

【メソッド1】(???)を駆使して人件費削減

 今回取材をさせていただいたのはあべのハルカスからほど近い場所にある「スーパーホテル大阪・天王寺」。お客様が入ってくるとスタッフは「おかえりなさいませ!」と声をかける。

 たとえ初めて利用するお客様であっても、「第二の我が家」としてくつろいでもらおうという思いからだそうです。早速チェックイン。記帳はタブレット端末にお客さんが直接入力する仕組みになっていてデータをデジタル化して管理することで、次回以降の利用も便利で、好みも引継ぎができる。

 チェックインをするとプリントアウトされるのが。暗証番号の印字されたシート。

 これが特許をとるほどの優れもので、それぞれの部屋に入る暗証キーになっています。スーパーホテルでは、カードキーすらありません(一部店舗を除く)。精算もチェックイン時に自動精算機で行うので、利用客は朝のチェックアウト時にフロントに並ぶ煩わしさもなく、スタッフの手間も省けます。またその分、スタッフは雨の日などはお客様に傘をさしてタクシーまで送ることができるなど、サービスに専念できる利点もできました。

シートに印刷された暗証番号をドアノブのテンキーに入力すれば、ドアがオープン
シートに印刷された暗証番号をドアノブのテンキーに入力すれば、ドアがオープン

 会長いわく「カードキーの印字やスタッフの手間を仮に10円として、うちは全国に1万2800室。1年365日にすると年間4600万円のコストが削減できるんですわ」。

 よ、よんせん、ろっぴゃく万円!!なるほど!

 「塵も積もれば……」とはいいますがホントですね!しかも、それだけコストを削減した上に、お客様のサービスが向上するなんて、山本会長の導き出した「解」の1つが見えた気がしてきました。

【メソッド1】( IT )を駆使して人件費削減

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