会議中、お客様からの電話に出ないのはおかしい

 …と、その前にちょっと根本的なことを問うてみます。そもそも会議は、いったいなんのために行なうのでしょうか。

 答はひとつです。ざっくばらんにいいますが、「儲けるために行なう」。

 では会議中に、お客様から電話があった時にはどうするか。

 わが社の場合、お客様からの電話内容は基本的に、商品やサービスに対するお問い合わせや新規契約、追加注文などです。つまりそれらは、自社に利益をもたらしてくださるものです(解約のご連絡であったり、クレームも基本的に利益に繋がると考えています)。

 一方、会議はたとえ重要なものであっても、そうしたお客様からの電話に優先するものは少ない。世間的には「○○はいま会議中です。後ほど折り返しさせていただきます」と伝えれば、当人が電話に出なくてもなんとなく許されるような傾向がありますが、これはいかにも奇妙に私には思えます。

わが社では「会議は始業前に行なう」のが原則

 とはいえ、電話のたびに会議がいちいち中断するのも困ることは確かです。では、どうすればいいか。会議は中断しないで続行します。そして、わが社ではこうした状況をなるべく避けるため、「会議は原則として始業前に行なう」ようにしています。いくらお客様がせっかちでも、さすがに始業時間前に電話をかけてくることはほとんどありませんから。

 もちろん「ほとんどありません」を逆から言い替えれば、「少しはある」ということですが、この場合は「原則、出る」です。わが社のダスキン事業部では、ご高齢者やお身体を悪くされた方に向けたケアサービスも行なっています。もし電話がこのサービスをご利用中のお客様からのものであれば、それは一分一秒を争うものである可能性が否定し切れないからです。

 また、始業時間前にわざわざかかってくる電話というのは、もしかしたら大変なクレームであることも考えられる。初動を早くしなければ解決が遠のきますから、会議が中断しようがなんだろうが出た方がいい。なんにせよ始業前に電話が来るのはごくたまにしかないことなのですから、それは例外事項として目をつぶればいいです。

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