(写真=PIXTA)

5分おきに「きちんと仕事を遂行しなさい」の確認メールを届ける

 わが社には毎日、お客様からご要望が寄せられます。「追加注文をしたい」「見積もりに来てほしい」「契約を解除したい」などなど。電話を受けたオペレーターは即座に、お客様氏名・電話番号・住所・取引内容・ご要望を記したメールを現場の担当者に送り、対応を指示します。

 本稿をお読みのあなたの会社でも、同様の対応をしていることでしょう。お客様のご要望に対するスピード対応は、満足度を大きく引き上げます(わが社とて、お客様満足度向上のためのコストを惜しんだことはありません)。忘れてはならないのは「具体的な指示を確実に送ることができる」ことと「現場の担当者がその指示を確実に実行する」こととは別のもの、ということです。

 例えば、コールセンターからメッセージを送る。担当者がスマートフォンを見る。するとそこには「3丁目の広野様宅へ急行してください」とある。にもかかわらず行かない。だって面倒くさいし、それでなくても最近暑いし……。信じてはいただけないかもしれませんが、これが「落ちこぼれ集団」であるわが社のデフォルトの社員像です。そこで、担当者が指示をきちんと実行したかどうかをチェックする、新たな仕組みを構築しました。

 といっても理屈は簡単です。まず現場の担当者には、ただ「伝言あり。わが社の専用サイトにアクセスせよ」とだけ知らせます。現場の担当者が指示通りにアクセスすると、伝言内容や地図などが表示される。なおかつログイン履歴が残るので、現場の担当者が指示を確認した時間や、確実にメッセージが送信されたのかもチェックできる。「3丁目の広野様宅へ急行してください」と、なまじ具体的な指示を送ってはこういうことはできません。指示が「送り放し」になってしまう虞(おそ)れが排除できません。

 こうしてチェックが済んだ上で、なおも担当者から「仕事終了」の報告が上がってこないと、今度は本人およびその上司に5分おきに、同じ内容のメッセージを自動送信します。5分おきに胸ポケットに入ったスマートフォンが着信音とともに振動して、メッセージが送られてきたことを伝える。受け取る側からすれば「たまったもんじゃない」です。

 実際、これはもう効果抜群でした。現場の担当者は、コールセンターから連絡があるや即座に行動を開始するようになった。5分おきにメッセージが送られてくる面倒に耐えるよりは、素直に指示に従うほうがはるかに楽です。