武蔵野はいつか果物店になるかもしれない

武蔵野の歴史はお客様に「訊き続けた」歴史

　お客様に質問するといって、いったいどれくらいの数の回答が必要になるものでしょうか。いうまでもないことですが、数は多ければ多いほどいい。理想は「全数」です。さすがにそれは難しい？　「難しいことをやるからこそ、それは武器にもなる」のですが、まあお気持ちはわかります。それでは「その商品・サービスが一番売れている地域の全数」とか、あるいは「3年以上の取引があるお客様の全数」といった切り分けをして調査をしてみてください。

　すると、きっとこれまで気づかなかったことが見えてきます。それはそのまま、次にあなたがなにをするべきかの指針になります。

　私が武蔵野の社長に就任して30年近く。この時間はそのまま、お客様に「なぜお買い上げくださったのか」を訊き続けた時間でもあります。あるとき「隣の奥さんに勧められて」という口コミでの購入が多いことがわかりました。私は即座に口コミが拡がるような方策を打ちました。「ご紹介キャンペーン」などと称して、わが社が扱う製品を紹介してくださったお客様に割引などのサービスをするようにしました。

　お客様も常に変化するので、また改めて質問する。すると今度は営業担当者のAくんの“感じがいい”ために成約に至っているケースが多いことがわかった。即座に人材教育に一層の力を入れて、だれもがAくんのような接客ができるようにした。すべての答はお客様がご存知ですし、自社がやるべきこともお客様が（間接的に）教えてくださる。

　わが社はこの20年あまり、ずっと右肩上がりに増収・増益を続けてきています。それは、わが社がなすべきことをずっとお客様に尋ねてきたことの成果に他ならないのです。

（構成：諏訪 弘）