『TRUST 世界最先端の企業はいかに〈信頼〉を攻略したか』
フェイクニュースに改ざん問題、企業不正と、今ほど体制・企業・マスコミへの不信感が強い時代はない。一方で、他人の口コミを信用して宿泊先やレストランを選び、知らない人が運転する車を頻繁に利用するのはなぜだろうか？
ソーシャルイノベーターのレイチェル・ボッツマンは、新作の著書『TRUST 世界最先端の企業はいかに〈信頼〉を攻略したか』（日経BP社刊）のなかで、テクノロジーが「信頼」の形を変えたと指摘する。『TRUST』から一部を抜粋し、新しい「信頼」がビジネスやエコノミーにどのような影響を与えているかを見ていこう。
制度への信頼の崩壊
今の制度は、エアビーアンドビーやエッツィーやアリババ（阿里巴巴）のようなプラットフォームで人々が直接に取引を行う時代に適していません。労働者の半数が「独立した働き手」になる時代には合わないのです。今後10年で、労働者の半数がフリーランスや請負人や一時雇いになると言われています。新しい形の独占やプラットフォーム資本主義を代表するフェイスブックやグーグルのようなテクノロジーの有力企業に多くの人が依存する時代に、今の制度は無理があります。銀行口座からデートまで、指一本ですべてが管理できる文化にも合いません。
制度への信頼の喪失は、制度そのものへの信頼の崩壊につながります。制度に裏切られたら、何を信じたらいいのか、ほかにどんな悪いことが起きるのだろうか、といった恐れと疑念と幻滅が急速に広がっていきます。最初に信頼を失ったのは金融機関でしたが、そこでとどまらず、不信の波は政府やマスコミ、大企業にまで押し寄せているのです。
さらにこの危機は、人工知能（AI）、自動化、もののインターネット（IoT）といったテクノロジーが急速に進化を遂げる時代に起きています。日常生活のなかで、わたしたちはすでに人間よりもアルゴリズムに信頼を置くようになっています。何を読むべきかをアマゾンに、何を見たらいいかをネットフリックスに教えてもらっています。これはまだはじまりにすぎないでしょう。
新しい信頼がシェアリングエコノミーを拡大させた
わたしたちは、信頼の喪失を悲しんだほうがいいのでしょうか？
答えはイエスでありノーでもあります。マスコミがなんと言おうと、今は不信の時代ではありません。社会をひとつにまとめる接着剤とも言える信頼は、消えうせていません。その対象が変わっただけなのです。この転換の影響は莫大で、ベビーシッター選びから会社経営まですべてに及んでいます。信頼が変わっても、以前の形態が完全になくなるわけではありません。新しい形態がより支配的になるだけです。
かつて信頼は下から上へと流れていました。審判や規制当局へ、権威者や専門家へ、監視機関やお目付け役へと。それが今、信頼は横に向かって水平に流れています。それが「分散された信頼」です。人間に頼ることもあれば、プログラムやボットに頼ることもあります。信頼の方向が変わっているのです。かつて力や専門性や権威の源泉とされたものはもう万能でないばかりか、影響力を失っています。良くも悪くも、このことの深刻さを軽く見てはいけないでしょう。
シェアリングエコノミー（共有経済）の爆発的な拡大は、まさにこの「分散された信頼」の生きた事例です。また、闇サイトの急速な発展も「分散された信頼」の一形態だと思えば、理解しやすいでしょう。消費者は「信頼できない」はずの売人から買い付けるドラッグから自動小銃まで、何にでもレーティングをします。闇サイトと、新時代のデジタル技術が可能にする親密な人間関係とは何の共通点もないように思うかもしれませんが、そのふたつは同じ原則のもとに成り立っているのです。つまり、テクノロジーを通して人が人を信頼するということです。
「分散された信頼」こそ、わたしたちがレストランからチャットボットからウーバーの運転手まで、とりつかれたようにすべてを評価してレーティングを付ける（乗客もまた評価される）理由です。レーティングによって、あらゆる種類の商売がはやるかすたるかが即座に決まります。また一方で、評価履歴が作られることで、ひとつのミスやしくじりが生涯つきまとうことにもなります。
またこのことが、ビットコインやイーサリアムといった仮想通貨がなぜ未来の通貨になり得るのか、ブロックチェーン（仮想通貨を支える台帳技術）が食品や紛争ダイヤの産地の追跡から不動産仲介者抜きの自宅売買まで、あらゆることに利用できるのはどうしてかを理解するのに役立つでしょう。
恋愛相談も駐車違反も寿司の注文もガンの宣告も、わたしたちがボットを信頼するようになった理由も経緯も、「分散された信頼」で説明できるのです。
評価とレーティングの課題
数百種類もの信頼の定義を研究したなかで、そのほとんどはひとつの単純な考えに落とし込むことができました。信頼とは結果の予想であり、物事がうまくいく可能性が高いと期待することです。言い換えれば、望ましくない結果にはならないと思えるとき、信頼が育まれます。信頼は大きな希望と深い心配が混じり合ったものなのです。
テクノロジーは信頼の輪を広げ、見知らぬ人とのつながりと協調の可能性を広げてくれますが、同時に人間同士の垣根を高め、閉鎖してしまうこともあります。評価とレーティングは責任感を強め、他人に感じよく接しようという気にさせてくれるものの、社会がレーティングに頼りすぎれば、評判を汚されデジタルの煉獄に永遠にとらわれる人たちも出てくるでしょう。あまりに拙速に、古きをこばんで新しいものを取り入れれば、間違った場所に過度の信頼を置くことにもなりかねません。
倫理にもとるような体制側のふるまいによって、多くの人が制度に代わる信仰の対象をやすやすと受け入れ、かなりあやしげな新興の権威をやみくもに信頼する土壌が生まれました。分散された信頼は鉄壁の守りからはほど遠く、技術よりも倫理と道徳が重要な課題になります。
分散された信頼が革命を起こす
わたしたちは今、人類の歴史のなかで3度目の、もっとも大きな「信頼の革命」の入り口に立っています。過去を振り返ると、信頼には際立った区切りがあります。最初はローカルな信頼。次が制度への信頼。そして3番目が、今起きている、まだはじまったばかりの分散された信頼の時代です。
新しいテクノロジーが生み出す分散された信頼は、人間関係のルールを書き換えています。それは、世界やお互いへの見方を変え、ある意味でわたしたちを昔の信頼の形態へと引き戻しています。この新たな信頼の時代に何が起きるかを理解しておくことは、決定的な意味を持つでしょう。誰が得をし、誰が損をし、どんな影響があるのかを知っておくことが、かつてないほど大切になっているのです。
なぜ大切なのでしょうか？ 信頼がなければ、そして信頼がどう築かれ、管理され、失われ、修復されるかを理解していなければ社会は維持できないし、ましてや繁栄などできないからです。信頼はほとんどすべての行動と人間関係と取引の土台になります。今起きている信頼の大転換は、単なる急激なテクノロジー革新の一部でもなければ、新しいビジネスモデルの出現でもありません。社会と文化の革命なのです。その中心にいるのはわたしたちです。そしてそれは、この世界を変えることになるでしょう。
レイチェル・ボッツマン作家、ソーシャルイノベーター。著書『シェア』（2010）で提唱した「共有型経済」は、タイムズ誌による「世界を変える10のアイデア」に選ばれた。2013年には世界経済フォーラムにより「ヤング・グローバル・リーダー」にも選出。ニューヨーク・タイムズ、ガーディアン、WIREDなどで寄稿編集者を務めるほか、インターネットとテクノロジーを通したシェアリングエコノミーの可能性やビジネス・社会における変化についてコンサルタントや講演などを行っている。またオックスフォード大学サイード・ビジネススクールで「協働型経済」コースを教えている。(Author photo: Max Doyle )
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