<b>矢部輝夫(やべ・てるお)氏</b><br/>合同会社おもてなし創造カンパニー代表<br/>前JR東日本テクノハートTESSEIおもてなし創造部長。東日本旅客鉄道「安全の語り部(経験の伝承者)」。1966年、旧・日本国有鉄道入社。以後、電車や乗客の安全対策を専門として40年勤務し、安全対策部課長代理、輸送課長、立川駅長、運輸部長、指令部長の職を歴任。2005年、鉄道整備株式会社(2012年に株式会社JR東日本テクノハートTESSEIへ社名変更)取締役経営企画部長に就任。2011年に専務取締役、2013年同退任、おもてなし創造部長(嘱託)。2015年、同顧問を経て退職、合同会社「おもてなし創造カンパニー」を設立、現職。
矢部輝夫(やべ・てるお)氏
合同会社おもてなし創造カンパニー代表
前JR東日本テクノハートTESSEIおもてなし創造部長。東日本旅客鉄道「安全の語り部(経験の伝承者)」。1966年、旧・日本国有鉄道入社。以後、電車や乗客の安全対策を専門として40年勤務し、安全対策部課長代理、輸送課長、立川駅長、運輸部長、指令部長の職を歴任。2005年、鉄道整備株式会社(2012年に株式会社JR東日本テクノハートTESSEIへ社名変更)取締役経営企画部長に就任。2011年に専務取締役、2013年同退任、おもてなし創造部長(嘱託)。2015年、同顧問を経て退職、合同会社「おもてなし創造カンパニー」を設立、現職。

矢部:そうです。負けるのにも理由はいろいろありますが、それが手を抜いた結果であれば、反省を促す意味も込めて厳しい評価をしなくてはなりません。これをきちっとしないと、組織秩序が壊れます。イコールに評価する組織はモチベーションが下がり、活気がなくなってきますよね。

入山:矢部さんはJR東日本でも安全畑の業務経験が長い安全のプロですが、企業にとっての「安全」とはどういうことなのでしょうか。

矢部:安全を特殊な分野だと思っておられる方が多いのでうんざりするんですよ(笑)。安全とは、企業の「出力」です。企業は安全な製品やサービスを作り出しますよね。その企業の中を見てみると、安全の担当者だけではなくすべての人が安全にかかわっていることを忘れて欲しくないんです。

 一人が安全を生み出し、一人がサービスを提供し、一人が収益を上げているというようには、分業化されていないのです。一人の人が、安全にもサービスにも収益にも、またコンプライアンスにも寄与しているんです。

清掃チームのお辞儀は安全のため

入山:TESEEIの新幹線お掃除チームの皆さんは、新幹線がホームに入ってくると、必ずお辞儀をして出迎えますね。

矢部:あれはパフォーマンスでも何でもなく、安全のためなんです。新幹線の車両の重さは、一両で約50トンです。10両編成なら500トンです。これが時速70キロでホームに入ってきます。

 その新幹線に、体重が50キロや60キロの人間が触れてしまったら、悲惨なことになります。スタッフだけでなくお客様をそのような危険な目に遭わせないようにしなくてはなりません。

 もしもそこで従業員がぺちゃくちゃおしゃべりをしていたら、お客さまの危険な状態を見過ごしてしまうかもしれません。お辞儀をしながら緊張感を持って異常事態に備えておくということはスタッフにとっても、お客さまにとっても安全上重要な意味を持っています。

入山:なるほど、それが矢部さんの言う安全なんですね。そして、その安全のためには、あたたかさと厳しさのバランスが必要だと。バランスとなると、組織における世代のバランスも気になります。

矢部:世代の役割をどう考えるかによります。私は、20代、30代前半は新しいものを作り出す世代、30代後半から40代はそれに付加価値をつける世代と考えています。

入山:では50代は?

次ページ 組織を回すのが50代の役割