JR東日本で新幹線の清掃にあたる「JR東日本テクノハートTESSEI」は、米ハーバード大学経営大学院の教授らがこぞって見学に訪れるほど、興味深いビジネスケースとして注目されている。同社に在職中、新たに「おもてなし創造部」を作り「3K職場」と言われた新幹線清掃の仕事を、見事に輝く職場へと変えた矢部輝夫おもてなし創造カンパニー代表。入山章栄・早稲田大学ビジネススクール准教授が、矢部氏が組織改革やスタッフのモチベーション向上のために具体的に何をやったのか、根掘り葉掘り聞いた。今回はその前編。（構成は片瀬京子）
入山章栄氏（以下、入山）：JR東日本の新幹線清掃を担う、JR東日本テクノハートTESSEIの新幹線お掃除チームは、そのモチベーションの高さで最近メディアの注目を集めています。テレビ番組で特集されることも多いですし、『新幹線お掃除の天使たち 「世界一の現場力」はどう生まれたか?』（遠藤功著、あさ出版）などの本も好評です。しかも、実は日本国内だけでなく、海外からも注目されてきました。
米ハーバード大学経営大学院のMBA（経営学修士）コースでも、TESSEIのケーススタディは大変人気があるということです。世界のマネジメントの世界で、TESSEIの一体何がそれほど多くの人の関心を高めているのだと思いますか。
矢部輝夫氏（以下、矢部）：多くの人には、正確に完璧に、礼儀正しく、そしてモチベーション高く掃除をするのが信じられないようですね。これまで、ハーバードのビジネススクールやCNN、それからイギリスやオランダ、マレーシア、エジプトなどの機関から取材を受けましたが、必ず「なぜそこまでやるんだ」と聞かれます。
入山：ハーバードで注目されているのは、TESSEIのやっていることが、実は世界最先端だからでしょうね。人を動かすにはお金やペナルティが必要だというウォール街的な従来の価値観が、欧米で少しずつ変わってきているからです。
売り上げを伸ばすのは、従業員の幸せのため
若い人は、お金はさておき、自分はどういう人間で、どういう仕事をしたいのかを考える方向に来ていますし、学校側も考えさせようとしています。
矢部：TESSEIを「最先端」とおっしゃっていただきましたが、近江商人の「三方よし」、「売り手よし、買い手よし、世間様よし」、で言っていることはまさにCSR（企業の社会的責任）であり、従業員満足です。つまり日本には、もともとそういう文化があったんですよ。
企業の目的には「売り上げを伸ばす」というものがありますが、それは、従業員の幸せを追い求めるという会社の使命があるからじゃないんでしょうか。
話は飛びますが、戦国時代の武将は、戦いで結果を出せないと死んでしまいますよね。たとえば織田信長には、傍若無人な強烈な個性の持ち主で、だからこそ最後は明智光秀に殺害されたという印象がありますが、でも、あの人はとても人を大事にした人ですよ。
入山：実は史実では、そうらしいですね。
