ご相談
満足できるトイレが見つかりません。どうしたらよいでしょうか。（遥 洋子）
遙から
ブラジル・リオデジャネイロで開催されていたオリンピック、そしてパラリンピックが終わった。次は2020年。東京が世界から集まるたくさんの人々を迎えることになる。
海外の人々が日本に来て驚くものの一つが「トイレ」だと聞く。
予約が取れない！？
ホテルや飲食店でトイレに入る。個室のドアを開けると、自動で便座のフタが開く。驚きながら座った便座はほどよく温かい。すっきりした後にお尻マークのボタンを押すと洗浄開始。ほどよい温水が出て、水圧の調整も可能で、ノズルが微妙に動いて広範囲の洗浄も。便座から立ち上がれば自動で水が流れる。押すと音が出るだけのボタンに戸惑うが、トイレの音を聞かれないようにするためのものだと分かって、さらにびっくり…。
昨年5月には内閣府の有識者会議「暮らしの質」向上検討会が「ジャパン・トイレ・チャレンジ」を提言している。曰く、日本が誇る高機能トイレを成長戦略の柱に据える。2020年に向け、公共施設への設置を推進する。観光資源としてデザイナーの起用も検討を。さらに世界への普及を目指す。
かつて海外のスターたちが絶賛して話題となり、先頃は爆買いの対象となって話題に。
トイレは「ニッポンブランド」を代表するアイテムらしい。
先日、そんなトイレたちが居並ぶショールームに行こうと思い立った。自宅のトイレに不満を感じていたからだ。
事前にホームページを見ると「ショールーム見学には予約を。予約がなくても見学はできますが、説明担当者はつきません」とある。
不満点を相談したいので、ここは予約だ。希望した日は平日だったが「もう予約は一杯です」と断られた。「では3日後は？」と聞くと、「3日後も一杯です」と断られた。
どうしたんだ。日本ではいつからこれほどトイレのニーズが高まったんだと訝しく思いつつ、「キャンセル待ちという方法がございます」というので、待つ覚悟で出向いた。
ちょうどキャンセルが！？
広い入口にスタッフが5人ほどおり、見渡したところ、客は2組。
「予約できず来たのですが」
間髪入れず受付スタッフが言う。
「ちょうどキャンセルが出ましたので、今からご覧いただけます。ではまずアンケートをお書きください」
個人情報を含め、まず、指示された事項を書き込まねば見学できないシステムになっているらしい。
説明係の女性に案内され、いざトイレのショールームへ。
ん？
不思議なことに、今流行りのタンク一体型ではなく、旧式のトイレタンンク分離型を勧められた。
なぜ最新型ではなく旧式を私に勧めるのかを聞いた。
「それは、アンケートに、現在ご使用のトイレのすべてが気に入らない、と、お書きでしたので。現在お客様はタンク一体型をご自宅でご使用ですので、それが気に入らなければ過去の分離型になるからです」
この女性と、これから進めることになる、とても丁寧で、しかしなかなかに不毛な会話を予感し、肩が落ちた。
「もちろん、現在のが気に入らないから新しいモノを選びに来たのです。が、何が気に入らないかの詳細も聞かず、いきなりお客様には旧式を、というのはいかがなものでしょう」
そして、自宅トイレの気に入らない箇所を、改めて具体的に伝えた。
水圧の低さ、水量の少なさ、水は勝手に流れるがフタは手動という中途半端な自動具合、そしてわかりにくく見づらいスイッチ、どうしても紙が切れないトイレホルダー、などなど。
不満は大小あるのだが、まずは最新型から案内してもらった。
確かにすごいのですけれども…
説明担当者は、おもてなし感をたたえた口調で商品を解説した。
「このデザインと、大胆なフタの動き。これは男性に人気がございます…」
ですから、と、私は話を止めた。
「私はお洒落なトイレを選びに来たのではありません。フタの開閉に感動を求めに来たわけでもありません。私が今、抱えているストレスを軽減できるものを最新型に期待したのです。何が気に入らないのかもうお伝えしたわけですから、この商品のデザインの解説ではなく、この私にどんなお勧めの点があるのかを教えてくださいませんか？」
女性は続けた。
「こちらのタイプは、便座がとてもお掃除しやすくなっておりまして…」
私も続けた。
「私はお掃除に困りお掃除しやすいものを求めにきたわけではないのです。水圧、水量に関する解説はないのですか」
「こちらは除菌作用がございまして…」
「私は、それを求めてございません」
「常に便座を温めるのではなく、フタが開くなり暖かくなる技術を…」
「私は、そんなことを求めていません。作動スイッチパネルは？ わかりやすいものですか」
「スイッチは選べません。この最新型にはこのスイッチです」
それは、私がすでに持っている、とても見づらく使い勝手の悪いスイッチと、とてもよく似ていた。
「このスイッチはお洒落かもしれませんが、似たものを使っていてストレスがあります。もっとわかりやすいシンプルなスイッチパネルの便座はないですか」
「ですとやはり、旧式のタンク分離型のものになります」
見てみると、スイッチパネルにはたくさんの機能がつき、メーカーはサービスのつもりだろうが、私にはその半分は不必要なものだった。必要最低限。わかりやすい。そんなスイッチを探していた。
結果として、私の求める商品はなかった。
なぜガラガラ！？
多彩な機能を求める人もいるだろう。デザイン性の高いものを好む人もいるだろう。節水技術によってより水量を少なくしたものを選ぶ人もいるだろう。
しかし、そうではない人もいる。
そして、10数個ある商談テーブルにいる客は1組だった。どう見ても"一杯"ではない。
電話をした時の「一杯です」は何だったのか。訪れてみれば、ガラガラの状態で「ちょうどキャンセルが出ました」という対応も何だろう。商品の説明が始まれば、ひたすら売りの機能のアピールが続くのも何と言うか…。
ああ、何だろう、この気持ちの悪さは。
至れり尽くせりの高機能、高いデザイン性、「ニッポンブランド」を背負うには必要な要素なのだろう。最先端でユニークで高価格に見合う高付加価値。それもいいだろう。
立派なショールームも欠かせないのかもしれない。
しかし、何かが欠けている。
商品を並べる。アピールする。それと同時に、利用者のニーズを知る場でもあるはずだ。
そんなつもりはなくとも…
今回の対応で言えば、利用者のニーズを知る方法は、何よりアンケートだ。最適な商品をお勧めするのに、アンケートの記入事項を参考にする。それはいい。しかし、アンケートですべてのニーズが明らかになるわけではあるまい。
そもそもアンケートですべて分かるなら、ネットで回答を受け取り、それに基づいて最適な商品を勧めれば事足りる。
あるいは、商品の機能を一方的にアピールするだけなら、サイトにズラリ、詳細な動画を用意するのと、どれほど差があろうか。
目の前に、今後の参考になるであろう不満と、買おうという意欲を持った客がいる。売ることもアピールすることももちろん大事だが、いやここは、しっかり不満を聞いて、そこから次の種を見出し、育てることの方が大事なのではないか。
開発の現場では、日々さらに機能を高めるため、あらゆるニーズに応えるための努力が重ねられているのだろう。世界に認められる、日本が誇る製品は、そうして生み出されているのだろうと思う。
しかし、まことに勝手ながら、今回の極私的な体験から感じたのは、作り手売り手の都合だった。
そんなつもりはないかもしれない。でも、しらずしらず、ということもあるかもしれない。
立派なショールームを後にしながら、その場を表現する言葉として思い浮かんだのは、日本の美点として世界から脚光を浴びた言葉だ。
もったいない。
