お客様と「友だち」になるのがエンゲージメント

福田:私たちはエンゲージメントを長期的な関係を築くことと考え、One to Oneのコミュニケーションを重視しています。長福さんは長期的な関係構築をどのように考えていますか。

長福:LINEのコーポレートミッションは「CLOSING THE DISTANCE」です。人と人、人とモノ、人とサービスの距離を縮めることをビジネス活動の軸にしています。LINE@の基本的なコンセプトはお店のアカウントとお客様が友だちになること。LINEの「友だち」と同じUI(ユーザーインターフェース)で店舗との会話ができます。ですから、友だちからのメッセージも店舗からのメッセージも、すべて同じように表示させています。

福田:エンゲージメントを店舗や企業とお客様が「友だち」になることだと考えると分かりやすいですね。美容師さんとの会話のように、個人の相談に乗りながら関係を深めていることがうかがえます。

<span class="fontBold">マルケト社長<br />福田康隆(ふくだ・やすたか)氏</span><br /> 1972年生まれ。大学卒業後、日本オラクルに入社し、セールスコンサルタントとして勤務。2001年に米オラクル本社に出向し、営業職に従事。04年米セールスフォース・ドットコムに転職。翌年、同社日本法人に異動。以後9年間に渡り、専務執行役員兼シニアバイスプレジデントを務める。2014年6月マルケト入社と同時に代表取締役社長に就任。(写真:清水盟貴)
マルケト社長
福田康隆(ふくだ・やすたか)氏

1972年生まれ。大学卒業後、日本オラクルに入社し、セールスコンサルタントとして勤務。2001年に米オラクル本社に出向し、営業職に従事。04年米セールスフォース・ドットコムに転職。翌年、同社日本法人に異動。以後9年間に渡り、専務執行役員兼シニアバイスプレジデントを務める。2014年6月マルケト入社と同時に代表取締役社長に就任。(写真:清水盟貴)

長福:プライベートのLINEをビジネスで使うのは抵抗がある場合でも、LINE@には気軽にコミュニケーションができる良さがあります。例えば、「このコーディネートのどちらが好きか」を尋ね、「いいね」を押してもらうといったアンケートフォームも利用可能です。

 一方で、LINE@はツールですから、お客様が導入しただけでは何も効果は得られません。ですが、それぞれのお客様の顔を描きながら運用方法を考えていただけば、自然に使い方を理解できると考えています。

福田:新規顧客を開拓するよりも、お客様と接点ができてからがLINE@の得意領域だと言えますね。

長福:LINE@を提案すると、「メルマガやアプリをもうやっているし、ウチはいいよ」とよく言われます。ですが、アプリをダウンロードするようなお客様は本当のロイヤルカスタマーで、大多数はそこまで至りません。もっと多くの売り上げを望むならば、少しでも興味を持っている方にアプローチできる環境を自ら作ることが効果的です。その環境でお客様とコミュニケーションを取りながら、ファンを作り、最終的にブランド愛を育てていくのです。

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