現在の満足度はどのくらいでしょうか。例えば100点満点で何点くらい。

カサノバ:点数をつけるのは難しいですね。これは終わりのない旅だと思っていますので、100点になることはないと考えています。お客様はどんどん変わり続けますから、お客様に追いついていくために、私たちも進化をし続けなくてはなりません。

フード宅配サービス「ウーバーイーツ」で宅配を強化

満足していない部分があるとすればどのようなことですか。

カサノバ:1つはお客様にとってのアクセスポイントを増やすことです。お客様はみなさんお忙しいですからね。いつでもどこでもマクドナルドをお楽しみいただける機会をもっと増やしたいと考えています。

 例えばマックデリバリーと呼ぶ、宅配のサービスがあります。今年6月には米ウーバーテクノロジーズのフード宅配サービス「ウーバーイーツ」を東京都内33店舗で導入しました。

 商品の注文方法が増えれば、アクセスポイントが増えます。店舗でのキャッシュレス決済、つまり電子決済の対応も進めています。現金がなくてもお食事ができるようにです。

 そのほか、カウンターで商品の注文・会計と商品の受け渡し場所を分けるデュアル・ポイント・サービスや、ドライブスルーでは注文カウンターが2カ所あるデュアル・レーン・ドライブスルーもあります。

 いずれも商品の注文やお支払いなどで、お客様にとって早くて便利だと感じていただくことを目指しています。

「日本の市場の潜在力はまだまだとてもある」と語るカサノバ社長(写真:竹井 晴俊)
「日本の市場の潜在力はまだまだとてもある」と語るカサノバ社長(写真:竹井 晴俊)

チキン事件や異物混入問題後の業績悪化を受けて、不採算店などを閉店して店舗数を減らしてきました。事件前の2013年12月末時点では3164店でしたが、2017年6月末は2896店まで減らしました。今後は逆に、店舗を増やすお考えはありますか。

カサノバ:日本の市場の潜在力はまだまだとてもあると思います。まずは既存店の売上高をより高めていくのが正しい戦略だと思います。現状、よい結果を出していますので、継続してきます。

 カスタマーファースト、お客様第一で考えたとき、もし、求められているのであれば新店をオープンして店舗数を増やしていく考えはあります。

米マクドナルドで2015年、スティーブ・イースターブルック氏がCEOとなり全世界的な再生計画を作成しました。その中で日本は大きな成長と利益貢献が見込めない「基礎的市場」に分類されました。先進国の多くは利益率の高い「国際リード市場」に分類されています。米マクドナルド本社が日本市場はもう成長できないと判断しているようにも見えますが、その点はいかがでしょうか。

カサノバ:米本社の市場分類に対して、こだわりはありません。日本はマクドナルドにとって米国に次ぐ世界2位の市場です。それに基礎的市場に分類されている国は日本以外に80以上あります。そしてこのグループ内でお互いに成功事例を共有して学び合うすばらしい仕組みもあります。

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