現場はどのような方法で顧客の声を聞いていますか。

下平:15年4月に「KODO(コド)」という仕組みを導入しました。スマホのアプリで店舗ごとに商品や接客などの評価をお客様に直接入力していただく仕組みです。

店舗を取材したとき、店内にKODOのメッセージを張り出しているのを見ました。「ゴミが落ちていた」「注文から受け取りまで時間がかかった」「ポテトがさめていた」などのお客の正直な意見がありました。

顧客満足度のスコア自体の改善は店舗に直接は求めない

下平:KODOはご意見、ご感想のほかスコアをつける仕組みです。スコアが絶対的な判断基準ということではありませんが、トレンドとして判断しています。店舗に対して「スコアが悪いから改善してくたさい」などの言い方はしません。スコアに基づく要望はしないということです。

顧客満足度を図るアプリ「KODO(コド)」に集まった回答数はこれまでに600万件を超えている

 もちろん店側はスコアを把握していますが、重要なのはKODOを通じていただいたお客様の声をどのように店舗で反映するか、改善していくかです。

 もう一つは長年続いている顧客満足度に関する調査スコアがあります。スコアを見ていると一連の問題が起きて全体の数字が落ち込みました。その後、リカバリーして数字のトレンドはいい方向に来ていますので、全体としてはこれを少しでも上げるべく努力することが大切です。

 それからお客様との関係で申し上げると、閉店が一番、悪いことです。やむを得ず戦略的閉店に踏み切りましたが、どんな店でも1人でもお客様が来ていただける限りは、やはり続けなくてはいけない。お店はそのくらいの覚悟を持ってオープンしなくてはならないのです。

下平篤雄副社長は「いかなる理由があろうとお客様にとって閉店は悪いことだ。1人でもお客様が来てくれる限りは続けなくてはならない」と力を込める(写真:竹井 俊晴)