松本:もちろん、いわゆる「おもてなし」にも力を入れています。日本の会社だけに、お客様の期待値も高いですからね。中国のサービス業では受付の従業員がスマートフォンを見ながら接客したり、ウエートレスがおしぼりを投げて渡したりするのが珍しくありませんが、うちの従業員は絶対しません(笑)。

 お店の現場の従業員は女性が多いんですが、ただでさえ日中の文化の違いがあるうえ、先ほども触れた温浴施設への偏見もあります。1号店ができる前はこの偏見が災いして、募集をかけてもなかなか人が集まらず、やっと採用しても本人が親に反対されて入社を辞退することもありました。

採用後の社員教育も大変なのでは。

松本:そもそも風呂屋という商売は、一般の中国人にはまったくなじみがありません。日本へ行ったことも、湯船につかったこともない新入社員に、日本のお風呂とはどういうものかや、「おもてなし」の考え方、必要とされる衛生管理やサービスの水準などを説明し、理解してもらい、実践してもらう必要があります。

コンサルタントに頼るべからず

 実は中国進出を決めた時、本社から上海に派遣した日本人スタッフのなかには中国語を話せる者も、中国で仕事をした経験がある者もいませんでした。さらに私は、彼らに向かって「最初からコンサルタントに頼らず、何事も自分たちで解決しなさい」と指示しました。並大抵の苦労ではなかったと思います。

初めての海外進出なのに、現地事情に詳しいコンサルタントに頼るなと。どうしてですか。

松本:やっぱり自分たちの目で見て、耳で聞いて、肌で感じて、自分で理解したうえで判断する。そうしなければ本当のノウハウが身につかないからです。別にコンサルタントを否定しているわけではなく、まず自分たちで一生懸命やってみて、どうしても困難だとわかったら専門家に入ってもらえばいい。

 当社は「風呂屋のプロ集団」を自任しています。例えば設備を修理する場合、もちろん業者さんにおカネを払って任せることもできます。でも、それでは設備のどこがどうなって故障したのか、どう修理すればより改善できるのかがわかりません。だから社員が立ち会い、ノウハウを学んで、次回は自分でできるようにする。そこまでやらないとプロとは言えませんよね。

 中国プロジェクトも同じです。上海に派遣したスタッフは本当によく頑張ってくれたと思います。

差し支えなければ、より具体的な苦労話をお聞かせいただけませんか。

松本:それなら、上海で実際に店舗を立ち上げた彼らの方が適任でしょう。ご紹介しますから、じっくり聞いてやってください。

(次回に続く)