日本経済にとって喫緊の課題であるサービス業の生産性向上。この分野で長く研究を続ける内藤耕氏が、その考え方と進め方を分かりやすく解説します。連載第3回目は、生産性向上の切り札、「リアルタイム・サービス法」についてです。

前回、「リアルタイム・サービス法」という言葉が出ました。これは内藤さんのオリジナルですか。

内藤：そうです。私はサービス業の様々な取り組みを科学的に解明したいと考え、企業の現場をいつも回っています。そのとき、実際に効果が出るであろう方法を具体的に示しながら、「こうすれば現場は良くなりますよ」と議論もしています。この自分のしていることを簡潔なキーワードとして、何か一言で表現したいとずっと思っていたんですね。

　製造業では、20世紀に入ってテイラーの科学的管理法が提唱され、そこからインダストリアル・エンジニアリング(IE)という理論に進化していきました。日本でも、トヨタ生産方式、セル生産方式など、20世紀後半にモノづくりの生産管理手法は大きな進歩を遂げました。

　これと並ぶ概念、といったらおこがましいかもしれませんが、私が現場で日々議論していること、目指している方向性を、一言で表すと一体何だろうということを考えていました。

　そうしてたどり着いたのが「リアルタイム・サービス法」という概念でした。それは、現場作業の「位置」「時間」「情報」を顧客がいる最終工程に近づけるというもので、あらゆるジャンルのサービス業に当てはまると今では考えています。

　位置というのは、サービスを提供する場所を顧客に近づけることです。時間とは、サービスを提供するタイミングを顧客に近づけることです。情報は、顧客が求めていることと提供するサービスの内容の差、つまり顧客と企業が現場で実際に持つ情報のギャップを埋めていくということです。

ご飯をまとめて炊くことをやめた旅館

具体例で説明してもらえますか。

内藤：例えば多くの旅館では、厨房でご飯を一度にまとめて炊き上げようとします。そのほうが効率的だと考えられているからです。炊いた後は、複数の保温ジャーに小分けして、最後に部屋ごとのおひつに移すという作業をしているのです。

　ある旅館ではこのスタイルをやめ、顧客が実際にご飯を食べる現場に家庭用の電気炊飯器を置いて、そこでこまめに炊くことにしました。一見すると手間が増えて、作業時間、人件費の増加につながると思うかもしれません。けれど、実際にやってみると作業時間はほとんど変わりません。むしろ、そうすることでそれ以上のメリットもたくさん得られることが分かってきました。

　まず、炊き立てのおいしいご飯をお客さんにいつも提供できる。それから、まとめて炊くよりこまめに炊いたほうが、ご飯の廃棄ロスを削減できます。まとめて炊くと、分けるときに足りなくなったら困るという意識が働くので、どうしても人は余裕をもって多めに炊くんですね。

　顧客に近いところで炊くというこのケースは、位置や時間だけでなく、おいしいご飯を食べたいというお客さんの要望、つまり情報に近づけた、分かりやすい事例と言えます。

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