これまで4回にわたって、現在が「行動の時代」であること、そこでは新規顧客獲得偏重から脱却してグロース(ユーザーの体験を改善し、サービスを成長させるための取り組み)に投資をし、体験提供型のバリュージャーニーを実践することが必要だと説明した。

 実際にビジネスモデルを体験提供型に変えていくためには、2つのことが必要になる。まず1つ目は、行動データを基に顧客の状況を理解し、既存接点を改善していくこと。これをUX(顧客体験)グロース業務と呼ぶ。2つ目は、新たなデジタル技術を活用した接点でジャーニー(旅)を伸長することで、米アマゾン・ドット・コムの「Amazon Go(アマゾン・ゴー)」、Zホールディングスとソフトバンクの「PayPay(ペイペイ)」などの展開は、これに当たる。

体験提供型に変えるために必要な2つの活動
体験提供型に変えるために必要な2つの活動
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 この3年でデジタルトランスフォーメーション(DX)への取り組みは活発化した。だが、新たなサービスを生み出したにもかかわらず、十分なリソース(資源)が投下されずに成長に至らず、結果、終わってしまうケースが多い。これは、上図の②の領域だけに取り組んでいる結果と捉えられる。

 DXというと、新しい事業づくり・接点づくりというところに目が向いて、②の領域にばかり注力してしまうケースが多い。しかし、これまで説明した通り、これからの時代に重要なのは①の活動。いかに寄り添い型のジャーニーを運営できるかだ。

 特に、今の時代は市場や環境の変化が激しく、類似サービスが出てきたり、そもそもニーズがなくなったりといったことが起こり得る。そういった中では、サービスも常に更新を続けていく必要がある。圧倒的なユーザー数を抱える「Facebook」や「Instagram」「メルカリ」「LINE」などを見ると、彼らはサービス提供開始からずっと、顧客接点からのデータに基づいてサービスを育て上げていくという、上図の①の活動を続けてきているのだと気付く。

 日本企業の多くは世界でも通用するようなレベルのモノをつくる。ものづくりの過程ではユーザーに対する理解、ユーザーの体験をつくり出すために心血を注ぐ。だが、メーカー的思考が抜けておらず、一度でも製品やサービスとして世の中に出た後は、すぐに次の企画に取り掛かってしまう。リリースした製品やサービスに関わるUXを磨こうという意識は働かない。

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この記事はシリーズ「アフターデジタル著者が語る「行動の時代」」に収容されています。WATCHすると、トップページやマイページで新たな記事の配信が確認できるほか、スマートフォン向けアプリでも記事更新の通知を受け取ることができます。