人間の「行動サイクル」から考える

 あなたの部下の中には、ミスばかりしてしまう人がいるかもしれません。そうした彼ら彼女らが決められた行動を取ることができず、ミスをするのには理由があります。

 それは、職場内に「ミスをするような行動に導くメカニズム」があるからです。

 人が行動を起こすには、行動のための「条件」、つまり「なぜ行動をするのか」という理由があり、次に、その条件を満たすために「行動」し、行動の後には「結果」が生まれ、その結果が、また次の行動を促す(あるいは促さない)のです。

 これが行動科学の基本である「ABCモデル」と呼ばれる概念です。

[ABCモデル]
A(Antecedent)先行条件……行動を起こすきっかけ。行動する直前の環境
B(Behavior)行動……行為、発言、ふるまい
C(Consequence)結果……行動によってもたらされるもの。行動した直後の環境変化

 たとえば、窓を閉め切って暑い部屋にいるときのことを想像してみてください。

「部屋が暑い」(A=先行条件)
「窓を開ける」(B=行動)
「涼しくなった」(C=結果)

 では、「部屋が暑いときには窓を開ける」という行動を積み重ねるのは、なぜでしょうか。

 影響を与えるのは、Cの「結果」です。窓を開けて「涼しくなった」という結果があれば、部屋が暑いとき(A)には、また窓を開けるという行動(B)を繰り返し、習慣とするでしょう。

 では、結果が違ったものだったとしたら?

 窓を開けても別に涼しくならなかったとしたら、もう窓を開けるという行動は起こさないはずです。エアコンをつけるなど、別の行動を選択するでしょう。

 行動の結果、メリットがある、もしくはデメリットを避けられる行動は繰り返し、メリットがない、もしくはデメリットがある行動は繰り返さない。これが人間の行動原理です。
「条件」→「行動」→「結果」→「条件」……こうしたサイクルのもとで、人間は行動を積み重ねるのです。

メリットがあれば習慣化する

 このサイクルを、ビジネスの現場に当てはめてみましょう。たとえば、上司からこんなことをいわれたとします。
「わからないことがあったら、必ずそのつどなんでも質問するように」

 部下はその言葉を受け、簡単な事柄について上司に質問しました。
 この行動の「結果」として、次の2つのケースを想定してみてください。

 結果A:上司が忙しかったので「そのくらいは自分で考えてやってみろ」と叱られた。
 結果B:簡単な質問だったにもかかわらず「よく質問してくれたね」と評価された。

 さて、その後「わからないことがあった」場合、「そのつど質問する」という行動を繰り返すのは、どちらのケースでしょうか?

 もちろん、Bですね。
 なぜなら、行動の結果が「上司から評価される」という、自分にとってメリットのあるものだったからです。

 先ほどの「ヒヤリ・ハットを報告すれば評価する」という話を思い出してください。

「ヒヤリ・ハットはすぐ報告するように」という指示にしたがって報告という行動を取った結果、評価どころか、「何をやっているんだ!」と怒られる。これでは、報告がなかなか上がってこない=行動が習慣化されないのも当然です。

「行動の結果がデメリットのあるものならば、行動は繰り返されない」
 単純なことですが、この原理を理解できていない上司が多いのです。

重要なのは、ヒヤリ・ハットの報告を上げることにメリットを感じさせる仕組み(写真:sunabesyou/Shutterstock.com)
重要なのは、ヒヤリ・ハットの報告を上げることにメリットを感じさせる仕組み(写真:sunabesyou/Shutterstock.com)

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