コロナ禍は、「会って、話す」というコミュニケーションの基本動作にも、大きな変化をもたらしたことに気付いているだろうか？ リモート化・オンライン化でそもそも「会う」機会が減ったことに始まり、久しぶりに顔を合わせてもマスクをした相手の表情が分からない、会話も弾まないと悩んでいる人も多い。急激なコミュニケーションの変化に、私たちはどう対処していけばいいのか。30年以上、出版界という言葉の海の中で泳ぎ続けてきた『「話し方のベストセラー100冊」のポイントを1冊にまとめてみた。』の共著者・藤吉豊氏と、客室乗務員（CA）の経験を生かして、大企業・大学などで多数の研修を行っているホスピタリティー・マナー講師、松澤萬紀氏による対談。前編は「コロナ禍がコミュニケーションをどう変えたか」。マスクごしの円滑なコミュニケーションのコツを見ていきます。
コロナ禍の一番の変化「マスク」を甘く見てはいけない
藤吉豊（以下、藤吉）：松澤さんは、ホスピタリティー・マナー講師、CS（顧客満足度）向上コンサルタントとして、管理職研修や新入社員研修など、数多くの企業研修を行っています。この2年の間に、何か変化はありましたか？
松澤萬紀氏（以下、松澤氏）：コロナ禍で、コミュニケーションの取り方が変わりました。研修でも、それを皆さんに自覚していただくことが、まずは一番大切です。
藤吉：確かに、こうして対面でお会いする機会が減って、オンラインでの会議も増えましたね。
松澤氏：もちろんオンライン化も大きな変化なのですが、コロナ禍で何が一番変わったかといえば、マスクです。マスクを着用するようになり、半分顔が隠れている状態で、コミュニケーションを取らなければならなくなりました。それをどれだけ皆さん、意識されているでしょうか？
日本ホスピタリティー・マナー研究所・代表。幼少期より客室乗務員（CA）に憧れ、8回目の試験で念願のCAに合格。ANA（全日空）のCAとして12年間勤務する。ANA退社後は、ホスピタリティー・マナー講師、顧客満足度（CS）向上コンサルタントとして活動。関西人ならではのユーモラスな講義で、過去最多の年は、年間登壇回数200回以上。総受講者数は、2万人以上。1年後の研修も決まっている。「礼法講師」資格、「日本メンタルヘルス協会公認心理カウンセラー」資格も持つ。「新入社員研修」「管理職研修」「接遇研修」などを中心に、幅広い層に対して豊富な研修実績を持つ。著書に、『100％好かれる1％の習慣』『図解 100％好かれる1％の習慣』『1秒で「気がきく人」がうまくいく』（以上、ダイヤモンド社）などがあり累計25万部を突破。台湾や韓国で翻訳本も発売されている。日本テレビ「ヒルナンデス！」「NOGIBINGO！」「news every.」、読売テレビ「情報ライブ ミヤネ屋」出演などメディアでも活躍中（写真：尾関祐治、以下同）
藤吉：マスクへの意識、ですか。
松澤氏：はい。私たちがコミュニケーションを取るときは、言葉だけを伝え合っているわけではありません。笑ったり喜んだりかしこまったりといった感情を一緒に伝えているんです。
では、感情はどこで伝わるのでしょうか。声や体の動きも大切ですが、やっぱり表情です。「ありがとう」という一言も、笑顔で言うのか、伏し目がちで言うのかで、受け取り方は全然違いますよね。マスクをすると、その表情が半分、隠れてしまうんです。その影響は本当に大きいのに、きちんと意識できている人は、想像以上に少ないと思います。
藤吉：マスクで顔が半分隠れている状態で、マスクがないときと同じような表情をしても、相手にはなかなか伝わりにくい、ということですね。
僕が新刊『「話し方のベストセラー100冊」のポイントを1冊にまとめてみた。』の執筆のために分析した「話し方」の名著100冊の中にも、「笑顔はコミュニケーションの基本中の基本」と書かれている本がたくさんありました。それなのに、マスクのためにその「笑顔」が伝わりにくくなっている……それは意識したことがありませんでした。
松澤氏：意識していなくても、できている人ももちろんいます。藤吉さんは今、意識していなかったとおっしゃいましたが、藤吉さんの目はちゃんと笑っていますから、安心してくださいね。
でも、ふだんから表情があまり変化しない人が、目だけで「笑顔」を伝えるのは本当に難しいことです。それで、誤解する人、される人が増えています。例えば先日、中学校時代の友人に偶然会いました。友人は、「うわぁ～、久しぶり！」とうれしそうに声をかけてくれたのですが、目が全然笑っていないのです。「本当はうれしくないのかな？」と、不安になってしまったくらいです。
藤吉：マスクで隠れていただけで、口は笑っていたのかもしれませんが、伝わらなかった……。言われてみると、僕にも似たような経験がありますね。
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