人は聞きたい情報だけを聞き、それ以外を無視しようとする──。この「確証バイアス」の罠(わな)はあなたのごく身近にあります。今回は、営業担当者から報告を受けた営業部長の話を題材にした意思決定の失敗事例を、『賢い人がなぜ決断を誤るのか?』の一部を抜粋・再構成して解説します。

部下との電話から、あなたは「事実」を読み取れるだろうか?(写真:IgorAleks/shutterstock)

 ストーリーテリング・トラップは、日常的なものを含む、あらゆる種類の経営上の意思決定について、私たちの思考を脱線させる。実際の(そして、典型的な)ケースを少し改変した次のストーリーについて考えてみよう。

 あなたは、競争の激しいビジネスサービス市場で戦っている企業の営業部長だ。成績のいい営業スタッフのウェインから電話がかかってきた。彼はこう報告した。

 「最も手ごわいライバルのグリズリー社に、コンペで2度続けて負けました。どちらのコンペでも、グリズリーは我々よりはるかに低い価格を出してきました。また最近、我が社の優秀な営業スタッフが2人辞めました。2人ともグリズリーに移るそうです。さらに、長年にわたって我が社と関係の深い顧客数社に、グリズリーが積極的に食い込もうとしている噂を聞きました」

 電話を切る前にウェインは、次回の経営会議で販売価格を見直すべきだと提案した。顧客との日々のやり取りから、現在の価格水準を維持するのは無理だと思う、と彼は言った。少し気になる内容の電話だった。しかし、あなたは経験豊かなプロなので、冷静さは失わない。今聞いた情報について、確認する必要がある。

ライバル社の攻勢にどう対処するか?

 そこで早速、信頼するもう1人の営業スタッフ、シュミットに電話をかけた。競争が異常なまでに激化していることにシュミットは気づいているだろうか。すると彼は、「近々あなたに報告するつもりでした」と言った。そして、グリズリー社が最近とても攻撃的になっていると言い、こう続けた。

 「最近、最も忠実なクライアントの1社と契約を更新したところです。グリズリー社の提示価格のほうが15%も安かったのですが、クライアントは我が社を選んでくれました。そこの会社の社長とは、長年にわたって個人的なつながりを築いてきましたからね。けれども、別のクライアントとの契約更新が間近に迫っています。見積価格の時点で、グリズリーとの差がこれほどあると、契約の維持は難しいと思います」

 時間を取ってくれたことに礼を言って、あなたは電話を切る。次に電話をかける相手は人事部長だ。ウェインが言っていた、転職した営業スタッフのことを確認するためだ。人事部長は、その通りだと認めた。退職者面接で2人は、グリズリーに行くのは、高額な業績連動型ボーナスに魅力を感じたからだ、と言ったそうだ。

 この一連の情報のせいで、あなたは不安になる。最初にこの話を聞いたときはそれほど重大とは思わなかったが、時間をかけて情報を確認した。ウェインの言うことが正しいのか。

 値下げをする必要があるのか。少なくとも、次の経営会議でこの件について検討する必要があるだろう。価格競争を始めると決めたわけではないが、この問題は経営会議で話し合われることになった。破滅につながる可能性とともに……。

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この記事はシリーズ「賢い人を失敗させる「バイアス」の正体」に収容されています。WATCHすると、トップページやマイページで新たな記事の配信が確認できるほか、スマートフォン向けアプリでも記事更新の通知を受け取ることができます。